Spisu treści:
- Posłuchaj swoich gości
- Klient ma zawsze rację
- Uważaj na język ciała
- Bądź empatyczny - może być po prostu głodny lub spragniony
- Zaproponuj niektóre darmowe przekąski lub napoje
- Kiedy wszystko się nie uda
- Pozostajemy w kontakcie
Wideo: Mark Passio Prawo Naturalne Prawdziwe Prawo Przyciągania część 1 2024
Doskonałe jedzenie i doskonała lokalizacja to obowiązkowa pozycja w każdej udanej restauracji, ale dobra obsługa klienta jest równie ważna.
Jednym z najważniejszych elementów świadczenia wspaniałej obsługi klienta jest umiejętność skutecznego radzenia sobie ze skargami klientów. Od czasu do czasu coś się nie udaje, niezależnie od tego, jak bardzo się starasz. Jedzenie się pali, zamówienia zostają zapomniane w pośpiechu, a nowe serwery po prostu zapominają o wszystkich szkoleniach.
Bez względu na przyczynę reklamacji, wyślij klienta do domu, wiedząc, że tak, wystąpił problem, ale nie jest to typowe dla twojego zakładu. Poinformuj ją, że ty, właściciel, cenisz jej komentarze i jej interesy.
Sposób rozpatrywania reklamacji przez klienta określa, czy klient wróci do Twojej restauracji.
Posłuchaj swoich gości
Posłuchaj, co klient ma do powiedzenia. Musisz słuchać, z pełną uwagą, nawet - a zwłaszcza - jeśli nie możesz naprawić problemu.
Może klient jest niezadowolony, ponieważ czekała na niego kolejka. Niewiele można z tym zrobić, z wyjątkiem tego, że pozwala mu się uwolnić, ale nawiązuje kontakt wzrokowy i kiwa głową, kiedy to robi.
Klient ma zawsze rację
Ta podstawowa zasada obsługi klienta jest szczególnie ważna, o czym należy pamiętać, gdy skarga jest drobna i balansuje na granicy absurdu. To nie ma znaczenia. Ważne jest to, że twój klient jest nieszczęśliwy.
Nienawidzę z nim, że chłopak, który ma cztery stoliki, jest zbyt głośny. On ma rację. Zaoferuj przeniesienie go do innego stolika trochę dalej.
Możesz nawet rozważyć, dziękując mu za jego konstruktywną radę, jeśli uda ci się zabłysnąć szczerze. Cokolwiek mniej niż współczucie lub - jeśli potrafisz sobie z tym poradzić - rozwiązanie jeszcze bardziej go uciszy. To nie leży w najlepszym interesie twojej restauracji. Chcesz, żeby twoi klienci odeszli, opowiadając o tym, jak wspaniałe było twoje jedzenie, a nie ten szalony facet siedzący przy kilku stolikach, na których nikt nie mógł się zamknąć.
Uważaj na język ciała
Sposób, w jaki stoisz i patrzysz na klienta, może mówić więcej niż słowa. Nie krzyżuj rąk na klatce piersiowej, jeśli czujesz się defensywnie. Unikaj chęci przewracania oczami, jeśli czujesz się zdenerwowany. Kiwnij głową i uśmiechaj się bez względu na to, jak bardzo będziesz się denerwować. To pokazuje, że cenisz jej opinię i jej firmę.
Bądź empatyczny - może być po prostu głodny lub spragniony
Pamiętasz tego klienta, który był tak zdenerwowany przez długą linię oczekiwania? Proponuj przeprosiny: "Rozumiem, że nie jesteś zadowolony z czekania, proszę pana, ale pracujemy tak szybko, jak tylko możemy, by dostać ci stolik. Naprawdę doceniamy Twoją cierpliwość i chęć oczekiwania. Może chcesz wypić drinka w barze, dopóki twój stół nie będzie gotowy? Zadzwonimy do ciebie, jak tylko twój stół będzie gotowy.
Pokazałeś, że całkowicie rozumiesz jego frustrację, że pracujesz nad sytuacją i zaproponowałeś coś z rozwiązania. I pamiętaj, że długa linia oczekiwania to naprawdę dobra rzecz dla twojej restauracji. To może poprawić twój nastrój.
Zaproponuj niektóre darmowe przekąski lub napoje
Najlepszą drogą jest zazwyczaj przeproszenie i zaoferowanie pewnego rodzaju rekompensaty, gdy klient ma problem, któremu można było zapobiec, na przykład rozgotowany stek lub ostry serwer. Gratisy nie muszą kosztować Cię dużo pieniędzy, a one pójdą daleko w kierunku zapewnienia przyszłego biznesu.
Rozważ zaoferowanie klientowi długiej linii czasu darmowej rundy drinków, gdy siedzi w barze. Ile Cię to naprawdę będzie kosztować? Możesz również zaoferować darmowy deser, certyfikat podarunkowy na przyszłą wizytę, towary takie jak szklanka do piwa lub podkoszulek, lub wziąć określony procent z posiłku. Zakres prezentu powinien odpowiadać rozmiarowi problemu, którego doświadczał klient.
Kiedy wszystko się nie uda
Co jakiś czas spotkasz prawdziwego wściekłego klienta, który deklaruje: "Nigdy nie wrócę!" Może ona jest usprawiedliwiona, ale może nie jest. Gratisy prawdopodobnie nie zmienią zdania. Spokojnie zapewnisz klienta, że rozumiesz jej frustrację. Prześlij ponownie przeprosiny - i daj jej znać, że zechcesz ją znowu zobaczyć, jeśli zmieni zdanie.
Chodzi o to, aby sytuacja nie uległa eskalacji.Nie chcesz pozwolić jej się tak podniecić i głośno, że każdy inny gość w twoim lokalu zaczyna się zastanawiać, co zrobiłeś źle. I jest bardzo duża szansa, że znowu spróbuje w restauracji, gdy jej złość ostygnie, jeśli wyślesz ją spokojną, uprzejmą notatką.
Pozostajemy w kontakcie
Nie, prawdopodobnie nie chcesz mieć nic wspólnego z tym klientem, ale w twoim najlepszym interesie jest ponowne skontaktowanie się z nią. Jej gniew prawie na pewno wyparował po kilku dniach lub tygodniach - a przynajmniej nie na gorączkę.
Uzyskaj dane kontaktowe niezadowolonego klienta, zanim odejdzie. Skontaktuj się z nią później, nawet jeśli to tylko e-mail. Ponownie przeproś za krótką i prostą odpowiedź: "Chciałem jeszcze raz podziękować za zatrzymanie się. Jeśli jest coś, co możemy zrobić, aby poprawić twoje wrażenia następnym razem, skontaktuj się ze mną pod tym numerem z wyprzedzeniem, abym mógł osobiście upewnić się, że twoje doświadczenie jest tak przyjemne, jak to możliwe. "
Może to zabrzmieć jak duży wysiłek dla jednego niezadowolonego klienta, ale wiadomość ustna jest królem. Twoja odpowiedź na skargi dotyczące obsługi klienta może znacznie przyczynić się do tego, że Twoja firma będzie rentowna.
5 typów klientów - Zwiększ lojalność klientów
![5 typów klientów - Zwiększ lojalność klientów 5 typów klientów - Zwiększ lojalność klientów](https://i.travelcashinc.com/img//new/becoming-an-owner/the-5-types-of-customers-and-how-to-make-them-buy-more.jpg)
Mark Hunter opisuje pięć różnych typów klientów i sposób, w jaki można przekształcić ich więcej w klienta, którego chcesz - lojalnych, powtarzających się kupujących.
5 typów klientów - Zwiększ lojalność klientów
![5 typów klientów - Zwiększ lojalność klientów 5 typów klientów - Zwiększ lojalność klientów](https://i.travelcashinc.com/img//new/becoming-an-owner/the-5-types-of-customers-and-how-to-make-them-buy-more.jpg)
Mark Hunter opisuje pięć różnych typów klientów i sposób, w jaki można przekształcić ich więcej w klienta, którego chcesz - lojalnych, powtarzających się kupujących.
Rozróżnianie skarg klientów przy pomocy dobrej obsługi klienta
![Rozróżnianie skarg klientów przy pomocy dobrej obsługi klienta Rozróżnianie skarg klientów przy pomocy dobrej obsługi klienta](https://i.travelcashinc.com/img//new/small-business/defuse-customer-complaints-with-good-customer-service.jpg)
Czy twoi pracownicy sabotują dobrą obsługę klienta, aby zdobyć to ostatnie słowo? Oto, jak zapobiegać eskalacji skarg klientów w przypadku kryzysów klientów.