Spisu treści:
- Jak zapytać, czy klienci są usatysfakcjonowani
- Kiedy przeprowadzić ankietę zadowolenia klienta
- O co pytać w ankiecie zadowolenia klienta
- Jak często należy przeprowadzać badanie satysfakcji klienta?
- Co robić z odpowiedziami
Wideo: ESAT - badania satysfakcji pracowników 2024
Wszyscy wiemy, że zadowolenie klienta jest kluczowe dla przetrwania naszych firm, ale jak możemy dowiedzieć się, czy nasi klienci są zadowoleni? Najlepszym sposobem jest po prostu ich zapytać.
To, o co prosisz swoich klientów, jest ważne, gdy przeprowadzasz ankietę satysfakcji klienta. Ważne jest również, jak, kiedy i jak często zadajesz pytania. Ale to, co robisz z ich odpowiedziami, jest najważniejszym elementem przeprowadzania badania satysfakcji klienta.
Jak zapytać, czy klienci są usatysfakcjonowani
Masz kilka opcji, aby zapytać klientów, czy są zadowoleni z Twojej firmy, Twoich produktów i usług, które otrzymali. Możesz to zrobić twarzą w twarz, gdy wychodzą ze sklepu lub biura. Możesz dzwonić do nich po ich wizytach, jeśli masz numery telefonów i pozwolenie. Możesz również wysłać e-mailem lub pocztą elektroniczną kwestionariusz lub ankietę, ale jeśli korzystasz z poczty e-mail, zadbaj o to, aby nie naruszać przepisów dotyczących spamu. Zamiast tego możesz wysłać e-mailem zaproszenie do wzięcia udziału w ankiecie. Wyniki ankiety mailingowej wydają się być przewidywalne.
Kiedy przeprowadzić ankietę zadowolenia klienta
Najlepszym momentem na przeprowadzenie ankiety satysfakcji jest to, że doświadczenie jest świeże w umyśle klienta. Odpowiedź klienta może być mniej dokładna, jeśli czekasz. Każdy klient może z łatwością zapomnieć o pewnych szczegółach w czasie lub odpowiedzieć na późniejsze wydarzenie.
O co pytać w ankiecie zadowolenia klienta
Jest szkoła myślenia, która mówi, że musisz zadać jedno pytanie w ankiecie satysfakcji klienta: "Czy kupisz ode mnie ponownie?" Chociaż może to być kuszące, aby ograniczyć badanie satysfakcji klienta do tej rzekomej "esencji", stracisz wiele cennych informacji i łatwo je wprowadzić w błąd. Klientowi łatwo jest po prostu odpowiedzieć "tak". Zamiast tego zadawaj pytania, aby zbliżyć się do oczekiwanego zachowania i zbierać informacje o tym, co zmienić i co dalej robić.
Zasadniczo zadaj podstawowe pytania dotyczące satysfakcji klienta:
- W jakim stopniu jesteś zadowolony z zakupu produktu lub usługi?
- W jakim stopniu jesteś zadowolony z otrzymanej usługi?
- Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej firmy?
Zadaj też pytania dotyczące lojalności klientów:
- Jak prawdopodobne jest, że kupisz od nas ponownie?
- Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasz produkt / usługę innym?
- Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę innym?
Nie zapomnij zapytać, co klient lubił lub nie lubił w odniesieniu do produktu, usługi lub firmy.
Jak często należy przeprowadzać badanie satysfakcji klienta?
Najlepszą odpowiedzią jest "dość często, aby uzyskać jak najwięcej informacji, ale nie tak często, aby drażnić klienta". W rzeczywistości częstotliwość przeprowadzania ankiet dotyczących zadowolenia klientów zależy od częstotliwości interakcji z klientami. Na przykład w państwie, które odnawia licencje dla kierowców na okresy pięcioletnie, głupotą byłoby przeprowadzanie ankiety corocznie. I odwrotnie, łatwo można przeoczyć ważne zmiany, które mogą być spowodowane wydarzeniami sezonowymi lub pogodowymi, jeśli tylko raz w roku przeprowadzasz ankietę wśród klientów systemu szybkiego tranzytu.
Co robić z odpowiedziami
Najważniejszym aspektem badania zadowolenia klientów jest to, co robisz z ich odpowiedziami.
Ważne jest, aby kompilować odpowiedzi od różnych klientów, zwracając uwagę na trendy, różnice między regionami lub produktami. Jednak najważniejszą rzeczą jest działanie w oparciu o informacje uzyskane od klientów za pośrednictwem ankiety. Poświęć trochę czasu, aby naprawić rzeczy, na które skarżyli się klienci, i zbadaj ich sugestie. W ten sposób ulepszysz swoją firmę i produkt w obszarach, które mają największy wpływ na klientów, a jednocześnie unikniesz zmiany rzeczy, które im się podobają.
Ważne jest również, aby poinformować ich, że ich odpowiedzi zostały docenione i że zostały one uwzględnione. Ta opinia może być indywidualną odpowiedzią na klienta, jeśli jest to odpowiednie, lub może po prostu naprawić to, co powiedzieli, że trzeba naprawić.
Wskazówki dotyczące przeprowadzania wywiadów w miejscu publicznym
Pracodawcy czasami planują rozmowy kwalifikacyjne w miejscu publicznym, takim jak kawiarnia lub restauracja. Oto jak się zachować, gdy przeprowadzasz wywiad.
Wskazówki dotyczące stylu przywództwa: Wskazówki dotyczące skutecznej delegacji
Jako menedżer każdego dnia decydujesz, jaki styl przywództwa najbardziej skutecznie wykonasz swoją pracę i cele. Oto, jak skutecznie przekazać personelowi.
Wskazówki dotyczące stylu przywództwa: Wskazówki dotyczące skutecznej delegacji
Jako menedżer każdego dnia decydujesz, jaki styl przywództwa najbardziej skutecznie wykonasz swoją pracę i cele. Oto, jak skutecznie przekazać personelowi.