Spisu treści:
- 1. Sprawdź się
- 2. Dokument. Dokument. Dokument.
- 3. Skup się na zachowaniu
- 4. Miej Świadka
- 5. Upewnij się, że to nie jest pierwsze spotkanie
Wideo: Jak dokumentować sprzedaż, na którą nie ma ani faktury ani paragonu? (odc. 37) 2024
Wszyscy w sprzedaży detalicznej byli w tym miejscu. Wynająłeś osobę, o której myślałeś, że zostanie gwiazdą rocka. Zaczęli świetnie, ale powoli i pewnie ich występ zaczął się pogarszać. Ich postawa i zachowania zaczynają wpływać na morale i zachowania innych pracowników. I masz na nich skargę od innego klienta. Czas je wystrzelić, ale co robisz?
Oto pięć wskazówek, które pomogą Ci dobrze zarządzać tą decyzją:
1. Sprawdź się
Kiedy dojdziesz do momentu zwolnienia pracownika, musisz być w stanie spojrzeć w lustro i powiedzieć, że zrobiłeś wszystko, aby je ocalić. Innymi słowy, nie jest sprawiedliwe, aby pracownik pozwolił im odejść, jeśli nie wypełniłeś swojego końca umowy. I ta okazja polegała na szkoleniu, szkoleniu i mentorowaniu ich na sukces w twoim sklepie.
Szczególnie w handlu detalicznym obroty są już tak wysokie, że podejmujemy te decyzje szybko. Dlaczego sprawdzanie siebie jest tak ważne? Z dwóch powodów: po pierwsze, ponieważ jest to sprawdzian poczytalności dla ciebie jako szefa. Czasami denerwuje nas pracownik, ale nie jest to wina pracownika. Robią swoje "najlepsze". Po drugie, jeśli możesz powiedzieć bez wątpienia, że ty i firma zrobiliście wszystko, co w waszej mocy, chronicie się przed możliwymi działaniami prawnymi. Powiem więcej o tym.
Ale załatwmy jeszcze jeden powód.
Kiedy rozmawiam z pracownikami o ich zachowaniu, czy wiesz, jaki jest najlepszy powód, dla którego nie robią tego, co powinni? To dlatego, że oni myślą są robić to, co powinni. Zgadza się, nie starają się robić źle; myślą, że mają się dobrze. Największą przeszkodą w doświadczeniach klientów jest to, że pracownicy uważają, że spełnienie oczekiwań (zadowolenie klienta) jest wystarczające; że wykonują dobrą robotę. Ale klienci dzisiaj chcą więcej. Chcą, aby ich oczekiwania zostały przekroczone.
Pracownicy mogą więc udaremnić swoich szefów, jeśli chodzi o wrażenia klienta. Ale to naprawdę brak zgodności między tym, czego właściciel chce i oczekuje, a tym, co pracownik rozumie, czego chce właściciel sklepu.
Patrząc w lustro i zadając sobie pytanie, czy zrobiłeś wszystko, co możesz, wiesz, że to naprawdę jest wina pracownika, a nie twojego kierownictwa. A ponieważ rozumiesz, że czasami zachowanie pracownika nie jest celowo złe, ten pierwszy krok jest bardzo ważny.
Drugim powodem, dla którego powiedziałem, że to ważne, była ochrona prawna. Często pracownik może poczuć, że został niesłusznie wypowiedziany i wszcząć postępowanie sądowe. Składają bezprawny wniosek o rozwiązanie sprawy przeciwko tobie i swojemu sklepowi. Nawet jeśli jesteś w stanie "At-woli" (co oznacza, że pracownicy są zatrudniani do woli bez gwarancji zatrudnienia), nadal możesz być pozwany.
Niektóre z kolejnych kroków pomogą Ci ochronić się w tych siutach. Ale szczerze mówiąc, zawsze chciałem się upewnić, że robię to, co trzeba. Nawet jeśli pracownik został przyłapany na kradzieży, wciąż miałem problemy z ostrzałem ich. W rzeczywistości nie kończysz po prostu pracownika. Odcinasz komuś środki do życia i niszczysz ich dumę.
Rozważ to, jeśli twój pracownik jest w związku małżeńskim, nie ma on teraz możliwości wsparcia swojej rodziny. Wypalanie ich nie tylko wpływa na pracownika, ale także na jego rodzinę. A kiedy stracisz pracę, jest to wielka szansa dla twojej dumy. To jest zawstydzające i nie jest to miejsce, w którym ktoś chciałby być. Więc kiedy spojrzałem w lustro, myślałem o rodzinie tej osoby. Czy mogę spojrzeć im w oczy i powiedzieć, że zrobiłem wszystko, co mogłem. To jest trudne. Ale naprawdę zmusza cię do zrobienia tego.
2. Dokument. Dokument. Dokument.
Za każdym razem, gdy pracownik przejawia niewłaściwe zachowanie lub kiepską wydajność, udokumentuj to. Po pierwsze, kiedy przychodzi czas, aby usiąść z pracownikiem, masz do omówienia szczegóły. Prawda jest taka, że pracownik będzie zachowywał się zaskoczony, gdy je skonfrontujesz. A ich wersja "historii" zawsze będzie inna niż nasza. Mając wcześniej ustalone fakty, rozbroisz je i sprawisz, że spotkanie stanie się znacznie płynniejsze.
Ponadto, należy wziąć pod uwagę fakt, że im więcej udokumentowanych dowodów na złe zachowanie, tym trudniej pracownikowi odeprzeć i tym mniej prawdopodobne jest, że będą oni podejmować działania prawne. Najważniejszym powodem, dla którego pracownik wygrał bezprawny proces sądowy, jest brak dokumentacji.
3. Skup się na zachowaniu
Jednym z największych błędów, które widzę, jest to, że sprzedawcy wynajmują i podpalają w oparciu o nastawienie. Obsługa klienta to przede wszystkim nastawienie, które mi powiedzą. Problem polega na tym, że nastawienie jest subiektywne. Jak mierzyć dobre nastawienie lub złe? Czy opinie innych na temat nastawienia nie są różne?
Nawet wydajność może być związana z zachowaniem. Na przykład, jeśli jestem zobowiązany do utrzymania 10 procent całkowitej sprzedaży akcesoriów, zamiast podawania akcesoriów poniżej 10 procent, spróbuj "nie zaoferować klientom akcesoriów do ich zakupu, zgodnie z obowiązkami i obowiązkami służbowymi".
Ostatnia myśl w tej kwestii, postawa nie wytrzyma w sądzie. Więc jeśli dostaniesz niezadowolonego pracownika, mogą go pozwać. Nic nie sprowokuje pracownika, który przerwał pracę, niż dyskutuje o postawie. Nikt z nas nie uważa, że nastawienie jest złe.
4. Miej Świadka
Wiadomości o rozwiązaniu nigdy nie są łatwe do dostarczenia ani usłyszenia. Zawsze miej świadka. W sprzedaży detalicznej może to być trudne. Często zdarza się, że masz tylko jednego lub dwóch innych pracowników, więc może to być trudne.Po pierwsze, świadek musi być pracownikiem Twojego sklepu. Nie zapraszaj swojej mamy lub przyjaciela, aby usiadła z tobą. Jako właściciel małej firmy często korzystasz z pomocy rodziny, ale nie jest to jedna z tych sytuacji.
Świadek nie mówi. To jest ważne. Nie dodają do spotkania ani nie dzielą się żadnymi przemyśleniami. Po prostu słuchają i oglądają. Są waszymi oczami i uszami na wypadek, gdyby to się stało próbą.
Po drugie, spróbuj dopasować płeć pracownika. Więc jeśli kończysz mężczyznę, masz innego mężczyznę. To jest zawsze dobra praktyka.
5. Upewnij się, że to nie jest pierwsze spotkanie
Nigdy nie przechodź do rozwiązania umowy bez uprzedniego udzielenia pracownikowi szansy na rozwiązanie. Na przykład, jeśli ich numery sprzedaży są wyłączone przez dwa proste miesiące (czyli poniżej kwoty), to zrób z nimi sesję coachingową i daj im szansę na poprawienie swoich wyników.
Jedyne spotkanie, które powinno odbyć się po spotkaniach coachingowych i terminowość wzajemnego przedyskutowania i uzgodnienia z pracownikiem w celu skorygowania zachowania minęły. Oczywiście wyjątek od tej reguły występuje wtedy, gdy podstawą rozwiązania są takie działania, jak kradzież lub molestowanie seksualne.
Wypalanie pracownika detalicznego jest częścią pracy. Jeśli posiadasz sklep, będziesz musiał strzelać do ludzi. To tylko część robienia interesów. Byłoby wspaniale, gdyby każdy pracownik okazał się tak wspaniały jak jego życiorys i wywiad. Ale prawda jest taka, statystyki szacują, że aż 40 procent CV jest fałszywe i każdy może "sfałszować" go poprzez rozmowę kwalifikacyjną.
Wykonaj swoją należytą staranność. Dokumentuj zachowanie. Sprawdź się przed podjęciem decyzji i uzyskaj świadka, który ci pomoże.
Co to jest autoryzacja trzeciej strony przez sprzedawcę?
Co to jest autoryzacja stron trzecich w transakcji krótkiej sprzedaży? Dowiedz się o jego celu i jak go wypełnić.
Wskazówki, jak zatrudnić sprzedawcę
Zatrudnienie sprzedawców, którzy nie odniosą sukcesu, jest stratą czasu i ich czasu. Oto, jak zatrudnić pracownika na każdym etapie procesu.
Jak zwolnić swojego adwokata
Chcesz zwolnić swojego adwokata? Jak zwolnić adwokata, kiedy i co należy zrobić przed ostrzałem.