Spisu treści:
- Zmienne ukryte a zmienne manifestu
- Opracowywanie pytań ankietowych
- Skala zadowolenia klienta
- Długość badania satysfakcji
- Analizowanie danych
Wideo: Tomasz Miler - Potęga preorderu - jak obniżyć cenę, utrzymać marżę i osiągnąć zadowolenie klientów 2024
Zadowolenie klienta jest zmienną, która może być reprezentowana jako ciągłość od "niezadowolonych" do "całkowicie usatysfakcjonowanych". Pewna wartość pomiędzy tymi skrajnościami reprezentuje poziom satysfakcji dla konkretnego klienta. Ogólnie rzecz biorąc, badacze rynku uważają umowę między punktem w skali satysfakcji klienta a rzeczywistą opinią klienta za niedokładną.
Jest jednak możliwe, a nawet prawdopodobne, że punkt na skali zbliża się do zadowolenia klienta. Ponieważ jest to przybliżona wartość, badacz rynku dopuszcza niewielki stopień błędu. Z powodu tego małego błędu aproksymacji badacz rynku uznałby satysfakcję klienta za zmienną ukrytą.
Zmienne ukryte a zmienne manifestu
Zmienne opóźnione są to pojęcia w psychologii, socjologii, ekonomii i innych naukach społecznych, których nie można jednoznacznie zmierzyć. Na przykład badacze rynku często są zainteresowani motywacjami lub postawami konsumentów. Ale te pojęcia, podobnie jak pojęcie satysfakcji, nie mogą być mierzone bezpośrednio w taki sam sposób, jak na przykład wiek, waga czy poziom wykształcenia. Te atrybuty demograficzne są określane jako manifestuj zmienne , ponieważ można je jednoznacznie zmierzyć; manifestują się w konkretnej formie.
Teoretycznie naukowcy zgadzają się co do tego, że dla każdej mierzonej zmiennej ukrytej należy powiązać kilka zmiennych manifestu z tą zmienną. W ten sposób badacz rynku może zbadać związek między zmienną ukrytą, które nie mogą być mierzone bezpośrednio, oraz kilka manifestowanych zmiennych, które można zmierzyć bezpośrednio.
Opracowywanie pytań ankietowych
Zadowolenie klienta można dobrze zmierzyć za pomocą ankiet ankietowych. Pomocne jest opracowanie szeregu pytań, które mierzą w skali stopień zadowolenia lub niezadowolenia odczuwanego przez konsumenta. Chociaż zadowolenie jest nieskończenie zmienne, ze względów praktycznych konieczne jest ograniczenie skali satysfakcji. Klient powinien mieć zapewnioną wystarczającą elastyczność w swojej odpowiedzi, tak aby porównanie między doświadczeniem klienta a reakcją na skali było ściśle powiązane.
Skala zadowolenia klienta
Skale używane do wskazania zadowolenia klienta są często 5-punktowe, 7-punktowe lub 10-punktowe, tak że zero zawsze reprezentuje najwyższy stopień niezadowolenia. W 5-stopniowej skali klient zostanie poproszony o wybranie odpowiedzi na pytanie z następującego zestawu alternatyw: (1) Bardzo niezadowolony, (2) Średnio niezadowolony, (3) Neutralny, (4) Umiarkowanie zadowolony, lub (5) Bardzo zadowolony.
W przypadku każdego elementu badania satysfakcji, które respondenci powinni wziąć pod uwagę, powinny istnieć trzy powiązane pytania, które reprezentują oczywiste zmienne. Pytania powinny być napisane tak, aby łatwo było dopasować język pytań do aspektów elementów ankiety. Na przykład, jeśli badacz rynku jest zainteresowany pomiarem komponentu łatwości prowadzenia działalności gospodarczej w przypadku firmy, pytania mogłyby dotyczyć szybkości transakcji, użyteczności strony internetowej i doświadczenia obsługi klienta na czacie na żywo.
Długość badania satysfakcji
Kwestionariusz ankiety powinien się składać z około 15-35 pozycji, z których każda dotyczy jednego aspektu mierzonych elementów obsługi klienta. Ponadto niektóre z kwestionariuszy powinny być skierowane na więcej informacji o klientach, a nie tylko ich opiniach, w celu wsparcia analiz segmentacji rynku.
Analizowanie danych
Silne analizy zadowolenia klientów będą obejmowały matematyczne i statystyczne metody analizy danych. Celem analizy jest oszacowanie zależności między zmiennymi manifestowymi a zmiennymi ukrytymi oraz zmiennymi ukrytymi.
Powszechnie stosowaną metodą przeprowadzania tego typu analizy jest strukturalny model równania (SEM). Dopasowanie modelu do danych będzie mierzone według niektórych kryteriów lub pojedynczego kryterium, na przykład zdolności do minimalizowania odchyleń od rzeczywistych obserwowanych danych. Ta metoda statystyczna określa wagę przypisywaną relacjom między zmiennymi ukrytymi, a nie subiektywną opinią badacza rynku. Rzetelność każdej zmiennej manifestu jest obliczana, wyprowadzane są zawartość zmiennych ukrytych i obliczana jest zależność między zmiennymi ukrytymi.
W tym momencie badacz rynku jest w stanie sprawdzić, czy szacowany model rzeczywiście pasuje do danych w akceptowalnym zakresie, zazwyczaj za pomocą współczynnika determinacji, który jest oznaczony jako R2 (tj. R kwadrat) i jest miarą dopasowania lub wielkości zmienności w zmiennej zależnej przewidywalnej na podstawie zmiennej niezależnej.
Jak mierzyć i monitorować zadowolenie klienta
Zasoby pomagają mierzyć i zwiększać zadowolenie klientów, aby stymulować wzrost i rentowność
Jak mierzyć i monitorować zadowolenie klienta
Zasoby pomagają mierzyć i zwiększać zadowolenie klientów, aby stymulować wzrost i rentowność
Jak określić zadowolenie klienta
Badacze rynku opracowują badania satysfakcji klientów, aby pomóc firmom w ocenie zadowolenia klientów z produktów lub usług