Spisu treści:
- Wydajność agenta wykresów
- Mapy ważności i wydajności
- Key Driver Chart
- Planowanie działań z analizy kluczowych sterowników
Wideo: Last Card Readings Report- Tachomaster Tachograph Analysis 2024
Jeśli jesteś menedżerem dysponującym ograniczonymi zasobami, ciężko jest wprowadzić ulepszenia, o których wiesz, że ostatecznie przyniosą korzyści Twojej organizacji. Aby uzyskać najwyższy zwrot z inwestycji, jedną z opcji określenia potrzeb i potrzeb klienta jest zastosowanie analizy kluczowego kierowcy.
Weźmy na przykład Acme Rocket Company (ARC). ARC obsługuje 12 centrów telefonicznych, a kierownictwo wyższego szczebla musi ustalić standardy dla każdego centrum dla liczby połączeń na agenta na godzinę, a także liczbę spraw rozwiązanych podczas pierwszego połączenia. Są to wyraźnie sprzeczne cele. Im trudniejsi agenci są naciskani, by zwiększyć liczbę połączeń na godzinę, tym mniej połączeń będą rozwiązywać przy pierwszej próbie. Chociaż szefowi trudno jest zrozumieć, że nie są to właściwe cele, jeszcze trudniej jest dowiedzieć się, jakie naprawdę są najlepsze wskaźniki.
Aby sprostać wyzwaniu, wykonujesz analizę kluczowych sterowników, czasami nazywaną analizą ważności / wydajności, aby zbadać zależności między kilkoma czynnikami i zidentyfikować najważniejsze. Można z nich korzystać w wielu aplikacjach, a zadowolenie klienta / lojalność jest jedną z najczęstszych.
Wydajność agenta wykresów
Istnieje wiele mierników, które można zmierzyć w odniesieniu do wydajności agentów w call center, które mogą mieć wpływ na zadowolenie klienta:
- Wiedza techniczna agenta
- Agent uprzejmości i życzliwości
- Szybkość, z jaką odebrano połączenie
- Liczba połączeń wymaganych do rozwiązania problemu
- Umiejętność językowa agenta
- Poziom cierpliwości agentów
Możesz przeprowadzić ankietę satysfakcji klienta i poprosić klientów, aby ocenili każdą z tych cech swojego agenta. Jednocześnie zapytaj klientów o ich ogólną satysfakcję z doświadczenia.
Mapy ważności i wydajności
Piękno kluczowej analizy sterowników polega na tym, że pomaga zrozumieć, czego szukają Twoi klienci, aby mogli dobrze poznać centrum telefoniczne. Analizując swoje odpowiedzi i porównując poziom ich zadowolenia z danymi, zrozumiesz, które czynniki mają największy wpływ na zadowolenie klienta. Następnie możesz narysować te dane w diagramie scatter zwanym kluczową kartą kierowcy lub mapą istotności i wydajności.
Key Driver Chart
Kluczowy wykres sterownika przedstawia wyniki analizy klucza kierowcy w formacie wykresu, który można szybko odczytać i łatwo zrozumieć. Każda miara agenta z powyższego jest wykreślana na wykresie zgodnie z jego wartością znaczenie do klienta (na osi X) i do twojego wydajność w tym obszarze na osi Y.
Generuje to cztery kwadranty. Najważniejszym kwadrantem jest dolny prawy kwadrant. Przedstawione tutaj pozycje mają dla klientów duże znaczenie, ale Twoje wyniki w tych obszarach są niskie. W związku z tym są to obszary, w których Twoje działanie będzie miało największy wpływ i wygeneruje największą poprawę satysfakcji klienta.
Planowanie działań z analizy kluczowych sterowników
Dolny prawy kwadrant jest najważniejszym obszarem kluczowej karty kierowcy. Określa kluczowe czynniki wpływające na zadowolenie klienta. Kluczowa tabela sterowników pomaga zaplanować działania, które należy podjąć, aby poprawić, ale także informuje, czego nie można zmienić. Czynniki, które kreślą w prawym górnym kwadrancie to te, które są ważne dla zadowolenia klientów i są obszarami, w których obecnie dobrze się spisujesz. Wszelkie zmiany wprowadzone w celu rozwiązania problemów w prawym dolnym kwadrancie nie mogą przeszkadzać czynnikom w prawym górnym kwadrancie.
Na przykład, jeśli znajomość produktu agenta jest czynnikiem w prawym dolnym kwadrancie i wymaga poprawy, możesz wysłać swoich agentów na zajęcia przez godzinę dziennie, aby dowiedzieć się więcej o produkcie. Jeśli jednak szybkość, z jaką odbierane są połączenia, znajduje się w prawym górnym kwadrancie, nie potrzebujesz dodatkowego czasu na przeszkolenie agenta, aby w konsekwencji zmniejszyć prędkość, z jaką odbierane są połączenia. Dlatego lepiej jest pracować w nadgodzinach przez jakiś czas lub tymczasowo zatrudniać dodatkowych pracowników.
Czynniki w górnym i dolnym lewym kwadrancie mają mniejsze znaczenie dla klientów. Skuteczność działania w tych obszarach będzie miała mniejszy wpływ na zadowolenie klientów. Dlatego nie marnuj swoich zasobów na te. Korzystanie z analizy kluczowych sterowników znacznie ułatwi ci umieszczenie czasu twojego agenta i dostępnego budżetu we właściwym miejscu.
US Military Rank and Insignia Chart - Oficer
Insignia and Officer Ranga w US Military Services
Bosch DDH181X-01 Drill / Driver Review - połączenie wytrzymałości i bezpieczeństwa
Wiertarko-wkrętarka Bosch DDH181X-01 to połączenie wytrzymałości, prędkości i bezpieczeństwa, które spełni najbardziej wymagające warunki pracy. Świetne narzędzie, świetna wydajność.
Usługa Gold Key: jak znaleźć klientów
Czy utknąłeś na tym, jak znaleźć i spotkać się z wstępnie sprawdzonymi potencjalnymi współpracownikami z zagranicy? Tutaj omawiamy szczegóły dotyczące usługi Gold Key Service.