Spisu treści:
Wideo: Zaufanie a marketing. Jak budować lojalność klienta 2024
Zgodnie z zasadą Pareto 80% naszej sprzedaży pochodzi od 20% naszych klientów. Oznacza to, że aby klienci powracali, musimy pomóc im zachować lojalność wobec naszych sklepów.
Przekrocz ich oczekiwania
Najłatwiejszym i najtańszym sposobem budowania lojalności klientów jest zadowolenie klienta. Przynajmniej tak było! Dziś klienci nie tylko chcą, aby ich oczekiwania zostały spełnione, czy też zaspokojone, chcą, aby zostały przekroczone. Czasami jest to łatwiejsze w teorii niż w praktyce. Klienci mają różne osobowości i różne cele. Niektórych nawet nie można zadowolić.
Jak zatem większość sprzedawców detalicznych uspokaja dużą część populacji? Realizują najbardziej podstawową zasadę obsługi klienta: traktuj klienta tak, jak chcesz być traktowany podczas robienia zakupów. Powszechnie znana jako Złota Zasada, ta praktyka szybko zanika. Wraz z pojawieniem się zakupów online i mediów społecznościowych klienci mają nową regułę.
Traktuj klientów w ten sposób one chcesz być traktowany (nie ty.) Mamy tendencję do patrzenia na świat przez nasz obiektyw z naszej perspektywy. To, co wydaje się nam dobre, jest dobre dla innych. Problem polega na tym, że klient czuje to samo - z wyjątkiem tego, że używa ich obiektywu, a nie twojego. Często to, co lubimy, nie jest wystarczająco dobre dla innych.
Aby zadowolić większość klientów i zapewnić im zadowolenie, sprzedawcy detaliczni mogą wprowadzić następujące praktyki obsługi klienta w swoim podręczniku dotyczącym polityki sklepu. Tylko upewnij się, że wszyscy pracownicy pracują nad satysfakcją klienta.
- Pozdrawiaj każdą osobę wchodzącą do sklepu
- Powiedz: "Dziękuję za przybycie!"
- Zaproponuj swoją poradę eksperta
- Świadczenia usług wykraczają poza oczekiwania klienta
- Podziękuj każdemu kupującemu, gdy opuszczają sklep
Potwierdź klienta
Czy pamiętasz program telewizyjny? Twoje zdrowie ? Za każdym razem, gdy postać George'a Wendta wchodziła do baru, wszyscy krzyczeli "Norm!" Prawda jest taka, że klienci lubią być uznawani. Nie tylko chcą, aby detaliści witali się z nimi, gdy wchodzą do sklepu, ale czują się wyjątkowo, jeśli ten sprzedawca zna ich nazwy. Nie możemy oczekiwać, że sprzedawca zapamięta nazwisko każdego kupującego, ale istnieje kilka przypadków, w których mamy możliwość umieszczenia imienia z twarzą.
- Przedstaw się klientowi.
- Zapytaj ich imiona.
Gdy znasz już nazwisko klienta, korzystaj z niego przy każdej możliwej okazji. Stworzenie dialogu, a ostatecznie relacji z klientem, może wzmocnić lojalność. Doskonałym źródłem do sprzedaży detalicznej jest Biblia sprzedaży detalicznej.
Nagradzaj klienta
Z kart sklepowych, które dyskontują określone produkty, aby otrzymać prezenty przy zakupie, istnieje wiele sposobów na włączenie programu lojalnościowego dla klientów. Zanim wydasz dużo pieniędzy na marketing, zastanów się, jakiego rodzaju nagrodę cenisz najbardziej jako kupującego.
Dla niektórych klientów prawdziwa nagroda może być prostym gestem uznania. Coś małego i niedrogiego może brzmieć jak prawdziwe "dziękuję za twój biznes". Gdy wybierzesz nagrodę, prawdopodobnie zgodzisz się wydać kilka dolarów na lojalnego klienta, który dostarczy Ci setki dodatkowych dochodów. A co ważniejsze, może nawet przynieść ci polecenia.
Śledź klienta
Podobnie jak dobry przyjaciel, lojalni klienci chcą wiedzieć, że dbasz o ich potrzeby i zainteresowania. Oto kilka sposobów na pozostanie w kontakcie:
- Wysyłaj spersonalizowane przesyłki
- Zaproś ich do specjalnych wydarzeń w sklepie jako klient VIP
- Zapytaj o rodzinę lub wydarzenia w ich życiu
Konsumenci doceniają świadomość, że ktoś o nich myśli. W zamian lojalny klient będzie działał w tych kasach. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest środkiem do celu, ale intencja powinna zawsze pochodzić z serca.
5 typów klientów - Zwiększ lojalność klientów
Mark Hunter opisuje pięć różnych typów klientów i sposób, w jaki można przekształcić ich więcej w klienta, którego chcesz - lojalnych, powtarzających się kupujących.
5 typów klientów - Zwiększ lojalność klientów
Mark Hunter opisuje pięć różnych typów klientów i sposób, w jaki można przekształcić ich więcej w klienta, którego chcesz - lojalnych, powtarzających się kupujących.
Praktyki handlowe w celu budowania lojalności klientów
W dzisiejszym świecie detalicznym nie wystarczy już spełniać oczekiwań klientów, trzeba je przekraczać. Dowiedz się kilka kluczowych technik, aby to się stało.