Spisu treści:
- Lepsza definicja obsługi klienta
- Dlaczego dobra obsługa klienta ma krytyczne znaczenie dla małych firm
- 4. Zapewnienie najwyższej klasy obsługi klienta jest jednym z niewielu sposobów, w jaki małe firmy mogą konkurować z większymi detalistami.
- Jak wykorzystać dobrą obsługę klienta do budowania lojalności klientów
- Najlepsze praktyki: Jak zapewnić dobrą obsługę klienta
Wideo: 19 powodów, dla których powinieneś wprowadzić procedury w swojej firmie 2024
Na najbardziej podstawowym poziomie obsługa klienta to zdolność organizacji do zaspokojenia potrzeb i życzeń swoich klientów.
Ta definicja wyklucza transakcyjny charakter obsługi klienta, a to właśnie ten aspekt transakcyjny napędza lojalność klientów. "Lojalność klientów istnieje, gdy klient wybiera robić interesy z firmą, nawet jeśli tańsza, wygodniejsza lub lepszej jakości alternatywa jest dostępna gdzie indziej ", twierdzi National Business Research Institute.
Możesz na przykład powiedzieć, że model biznesowy magazynu - gdzie towary są rozłożone, klienci samodzielnie wybierają przedmioty i przenoszą je do samoobsługowej kasy - zapewnia zapotrzebowanie klienta na produkt lub produkty (zakładając, że klient znajdzie to, chce). Ale z punktu widzenia klienta nie ma obsługi klienta zaangażowanej w taki model biznesowy.
Klienci zakładają, że obsługa klienta wiąże się z interakcją z drugim człowiekiem, niezależnie od tego, czy ta osoba pomaga im znaleźć coś, wybrać coś lub coś kupić. (Jak pomóc klientowi przyjrzeć się bliżej podstawowej transakcji obsługi klienta.)
I to jest podstawa dobrej obsługi klienta - przywracania starych klientów i przyciągania nowych dzięki "dobrej nowinie", którą aktualni klienci rozpowszechniają na temat Twojej firmy.
Lepsza definicja obsługi klienta
Dla firm bardziej przydatną definicją jest to, że obsługa klienta to zdolność firmy do zadowolenia klientów. Ponieważ tylko zadowoleni klienci mogą stać się lojalnymi klientami.
Firmy mogą mieć wszystkie elementy obsługi klienta na miejscu, od czekania pracowników po zasady dotyczące zwrotów, ale jeśli klienci nie są usatysfakcjonowani sposobem obsługi transakcji lub jej skutkami, nie wrócą.
Klienci i menedżerowie biznesowi lubią rozmawiać o tym, jaka dobra obsługa klienta jest (i nie jest), ale ta definicja grupy ACA podsumowuje to, co znakomita obsługa klienta jest piękna: "Doskonała obsługa klienta (jest) zdolność organizacji do ciągłego i konsekwentnie przekraczać oczekiwania klienta. "
Zaakceptowanie tej definicji oznacza poszerzenie naszego myślenia o obsłudze klienta; jeśli będziemy konsekwentnie przekraczać oczekiwania klientów, musimy uznać, że każdy aspekt naszej działalności ma wpływ na obsługę klienta, a nie tylko te aspekty naszej działalności, które wymagają bezpośredniego kontaktu z klientem.
Dlaczego dobra obsługa klienta ma krytyczne znaczenie dla małych firm
Dla małych firm, zobowiązanie do ciągłego dążenia do zapewnienia jak najlepszej obsługi klienta jest szczególnie ważne, ponieważ:
1. Lojalność klientów ma kluczowe znaczenie dla większości małych firm. Dobra obsługa klienta jest głównym motorem lojalności klientów. Średnio lojalni klienci są warti 10 razy więcej niż ich pierwszy zakup, zgodnie z White House Office of Consumer Affairs.
2. Dobra obsługa klienta pozwala zaoszczędzić pieniądze małych firm. W zależności od tego, w którym badaniu wierzysz iw jakiej branży się znajdujesz, pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego (Harvard Business Review).
3. Firmy (szczególnie małe firmy) nie mogą przetrwać długotrwałej złej prasy. Klienci oceniają obsługę klienta każdej firmy, z którą mają do czynienia - i znacznie częściej dzielą się z innymi niższymi ocenami.
Co dzieje się po słabym doświadczeniu klienta?
- 78 procent klientów anulowało transakcję lub zamierzony zakup po złej obsłudze klienta (badanie American Express)
- 96 procent klientów nie zada sobie trudu, by złożyć skargę do firmy, a 91 procent nigdy nie wróci ("Zrozumienie klientów" Ruby Newell-Legner)
Niezadowoleni klienci opowiedzą od 9 do 15 osób o swoich doświadczeniach - a około 13 procent niezadowolonych klientów mówi ponad 20 osobom o ich złym doświadczeniu - informuje Biuro Spraw Konsumenckich Białego Domu. Z drugiej strony, szczęśliwi klienci, których problemy zostały rozwiązane, mówią o swoich doświadczeniach od czterech do sześciu osób.
Stawka jest jeszcze wyższa, ponieważ skargi dotyczące obsługi klienta są łatwo rozpowszechniane na platformach mediów społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter, i znajdują odzwierciedlenie w przeglądach internetowych (takich jak recenzje Google).
4. Zapewnienie najwyższej klasy obsługi klienta jest jednym z niewielu sposobów, w jaki małe firmy mogą konkurować z większymi detalistami.
W rzeczywistości, jak zauważył Daniel Butler, wiceprezes ds. Operacji detalicznych w National Retail Federation, to "doświadczenie kupujących" polega na tym, że właściciele małych sklepów mają dużą przewagę nad swoimi odpowiednikami w sieci sklepów.
"Mogą rzeczywiście być w kontakcie ze swoimi klientami i nawiązać osobisty kontakt".
Jak wykorzystać dobrą obsługę klienta do budowania lojalności klientów
1. Ustaw standardy obsługi klienta
Pracownicy i klienci muszą wiedzieć, jakie są oczekiwania. Klienci muszą wiedzieć, co firma chce dla nich zrobić, a pracownicy muszą wiedzieć, w jaki sposób mogą oferować produkty i / lub usługi klientowi. Po prostu mówienie im nie wystarczy; musisz utworzyć dokument, który określa, co uważasz za akceptowalne standardy obsługi klienta.
2. Umieść odpowiedni personel i procesy na swoim miejscu
Jak twierdzi Liz Tahir, jakość obsługi klienta nie może przekroczyć jakości osób, które ją zapewniają (10 wskazówek dotyczących skutecznej obsługi klienta). Twoja mała firma musi dysponować odpowiednimi zasobami, aby zapewnić obsługę klienta, która spełni lub przewyższy oczekiwania klientów - niezależnie od tego, czy są to pracownicy pierwszego kontaktu, czy wydajne systemy dystrybucji produktów, dzięki którym Twój produkt trafi do klienta. na czas.
Oprogramowanie do obsługi klienta, które zapewnia rozwiązanie help-desk lub zarządzanie relacjami z klientami (CRM), może uprościć i usprawnić wiele interakcji z klientami. Możesz także zapewnić swoim pracownikom aplikacje, które poprawią obsługę klienta. Na przykład, firma Lowe sprzedaje swoim klientom sześć aplikacji zaprojektowanych, aby pomóc im w obsłudze klientów, w tym aplikacja, która pomaga pracownikom w określaniu wymiarów projektów poprawy domu klienta.
3. Trenuj swój personel
Pracownicy, którzy mają do czynienia z klientami, muszą robić coś więcej, niż tylko być przyjaznym, jeśli mają świadczyć dobrą obsługę klienta. Przekonaj się, że entuzjazm i uśmiech są wystarczające (chociaż to świetny początek); efektywne szkolenie obsługi klienta musi być wzmacniane i nauczane na stałe.
4. Traktuj swoich pracowników jak pierwszego klienta
Nikt nie lubi być obsługiwany przez zrzędliwego, niezadowolonego człowieka. Nieszczęśliwi pracownicy nigdy nie będą tworzyć szczęśliwych klientów. Uszczęśliwiaj swoich pracowników. Kiedy twoi pracownicy są zadowoleni, będą oczekiwać pracy, ponieważ są cenni i doceniani, mówi Laura Lake - pracownicy, którzy są gotowi i chcą docenić i docenić twoich klientów.
5. Rozwiąż problemy klientów szybko i łatwo
Problemy klientów to najlepsze okazje do tworzenia lojalnych klientów. Badania przeprowadzone przez Radę Kontaktu z Klientem wykazały, że przekroczenie oczekiwań klientów miało zaskakująco niewielki wpływ na lojalność klientów; był to wysiłek, jakiego musiał dokonać klient, aby rozwiązać problemy, które silnie korelowały z lojalnością klientów. W rzeczywistości 94 procent klientów, którzy byli w stanie rozwiązać problemy bezboleśnie, powiedziało, że kupią od tej firmy ponownie. Dowiedz się, jak najlepiej radzić sobie ze skargami klientów.
6. Utwórz program lojalnościowy dla klientów
Programy lojalnościowe nie tylko pomagają tworzyć lojalnych klientów, ale także pomagają zdobyć nowych klientów. Na przykład badania wykazały, że odbiorcy nagród za lojalność wobec restauracji dwukrotnie częściej odsyłają nowego klienta natychmiast po odkupieniu nagrody (Thanx). Skuteczne programy lojalnościowe mogą również zwiększyć zyski Twojej małej firmy, ponieważ zapewniają motywację lojalnych stałych klientów do kupowania nowych - zawsze bardziej opłacalny i łatwiejszy sposób na zwiększenie sprzedaży niż przyciągnięcie nowych klientów.
7. Regularnie oceniaj swoją obsługę klienta
Opinie klientów są doskonałym narzędziem do poprawy obsługi klienta i lojalności klientów. Twoi klienci dosłownie opowiadają ci, co lubią lub nie lubią w Twoich produktach lub usługach, osobiście, przez e-mail, telefon lub media społecznościowe. Skorzystaj z tych interakcji, aby zidentyfikować spójne problemy i podjąć odpowiednie działania.
Powinieneś upewnić się, że także poszukujesz opinii swoich mniej głośnych klientów, przeprowadzając oceny klientów i / lub korzystając z ankiet klientów.
W przypadku małych firm hasła do obsługi klienta powinny być oceniane i ulepszane. Upgrade Your Customer Service w 3 krokach pokaże ci, jak możesz ulepszyć podstawowe elementy obsługi klienta, które oferuje Twoja mała firma.
Najlepsze praktyki: Jak zapewnić dobrą obsługę klienta
Pamiętasz złotą zasadę, traktujesz klientów tak, jak chciałbyś być traktowany? Nie jest to już wystarczająco dobre w świecie, w którym klienci mają tak wiele różnych opcji, jak Matthew Hudson wskazuje, jak budować lojalność klientów. Zamiast tego traktuj klientów tak, jak chcieliby być traktowani. Te artykuły, które dotyczą najlepszych praktyk w zakresie obsługi klienta, pokażą Ci, jak:
- 8 zasad dobrej obsługi klienta
- Jak zapewnić obsługę klienta, która prześciga twoich konkurentów
- 10 najlepszych sposobów na utratę klientów
- 5 Tajemnic dobrej obsługi klienta
- 5 typów klientów i jak zwiększyć lojalność klientów
- Podstawy obsługi klienta: Jak pomóc klientowi
5 typów klientów - Zwiększ lojalność klientów
Mark Hunter opisuje pięć różnych typów klientów i sposób, w jaki można przekształcić ich więcej w klienta, którego chcesz - lojalnych, powtarzających się kupujących.
5 typów klientów - Zwiększ lojalność klientów
Mark Hunter opisuje pięć różnych typów klientów i sposób, w jaki można przekształcić ich więcej w klienta, którego chcesz - lojalnych, powtarzających się kupujących.
Obsługa klienta i sprzedaż detaliczna próbek do wznowienia
Zapoznaj się z poniższymi przykładami usług handlu detalicznego i obsługi klienta, wznów szablony i wskazówki dotyczące zapisywania umowy handlowej lub obsługi klienta.