Spisu treści:
- Kroki prowadzące do złego połączenia
- Przykładowe odpowiedzi
- Najlepszy sposób na wykazanie swojej skuteczności
Wideo: Minecraft Syberia #1 - Nowa przygoda! 2024
Gdy przeprowadzasz wywiady w celu obsłużenia klienta, osoba przeprowadzająca wywiad będzie chciała wiedzieć, czy potrafisz poradzić sobie z trudnym lub złym klientem. Sposób radzenia sobie z nieprzyjemną interakcją z rozzłoszczonym rozmówcą skutkuje pomyślnym rozwiązaniem problemu lub utraconym klientem. Ostateczny wynik zależy od Ciebie. Na szczęście istnieją wypróbowane i prawdziwe techniki, które skutecznie radzą sobie ze skargą klienta. Udostępnij je ankieterowi, aby wykazać umiejętność rozwiązywania sytuacji stresowych dzięki finezji i łasce.
Oto kilka technik i kroków, które należy wykonać, aby pomóc w sformułowaniu odpowiedzi na pytanie "Jak poradzić sobie z wściekłym telefonem od klienta?" Posłuchaj klientaZazwyczaj możesz powiedzieć, że ktoś jest zły w ciągu pierwszych kilku sekund interakcji. Zanim podejmiesz próbę rozproszenia sytuacji, mówiąc o nich, słuchaj bez osądzania całej historii i zapisuj ważne punkty, jak wyjaśnia rozmówca. Pozostały bez wyroku pozwoli Ci naprawdę słuchać rozmówcy i znaleźć przyjemne rozwiązanie szybciej i sprawniej. Pamiętaj, że ludzie chcą być wysłuchani, a to pragnienie może objawiać się w brzydki sposób.
Więc nie bierzcie niczego, co mówią osobiście. W sytuacji idealnej, gdy osoba dzwoniąca wyrazi nieszczęście, przeprosi za ich wybuch i pozwoli ci przejść do rozwiązania problemu. Jeśli jednak ich złość nasila się do używania agresywnego lub wulgarnego języka, zapoznaj się z polityką firmy dotyczącą sposobu postępowania. Jeśli wytyczne wskazują, że powinieneś zakończyć połączenie, zrób to natychmiast i upewnij się, że dokładnie udokumentowałeś to, co powiedziałeś, wraz z ich konkretną skargą. Zachowaj spokój i teraźniejszośćMów spokojnym głosem i nie bierz udziału w nadchodzącej brzydocie, ponieważ tylko to zintensyfikuje sytuację. Jeśli zmagasz się z utrzymaniem opanowania, istnieje prosta, skuteczna technika "dystansowania" się od gniewu rzutowanego na ciebie. Weź głęboki oddech, a kiedy to zrobisz, poczuj współczucie dla siebie, uśmiechając się wewnętrznie. Oddychaj głęboko i uśmiechnij się na zewnątrz, gdy poczujesz współczucie dla strasznego klienta. Postaw się na ich miejscu i pamiętaj, że ich gniew jest w ostateczności problemem, z którym się spotykają, a nie tobą. Powtórz Powrót To, co usłyszałeśPowtórz z powrotem główne punkty i obawy klienta i upewnij się, że przepraszasz za problem. Odsysacz nie tylko pozwoli klientowi się uspokoić, ale także poczuje się słyszany i rozumiany. Ponadto powtórzenie go zapewni dokładne zrozumienie skargi. Unikaj zawieszania dzwoniącegoMożesz myśleć, że da to czas rozmówcy na relaks, ale wstrzymanie ich spowoduje wynik odwrotny, ponieważ poczują się odsuwani na bok, a co za tym idzie bardziej zła. Czy możesz sobie przypomnieć czas, który docenisz, gdy cię zniechęca? Nikt nie lubi gry czekającej. Więc, unikaj go w całości, jeśli możesz. Jeśli musisz zbadać sytuację lub skonsultować się z przełożonym, poinformuj o tym klienta, aktualizując go na każdym kroku. Podejmij działanieOczywiście Twoim ostatecznym celem jest zakończenie połączenia z klientem, poczucie satysfakcji. Dlatego zaoferuj im zwrot pieniędzy lub kupon zgodnie z zasadami obowiązującymi w Twojej firmie. Dostarcz im 2-3 potencjalne rezolucje, aby wywołać poczucie kontroli nad wynikiem. Oczywiście najlepszym sposobem na wykazanie skuteczności w sytuacjach stresowych jest udostępnienie konta osobistego. Czy kiedykolwiek stosowałeś powyższe techniki, aby rozwiązać problem złego klienta? Jeśli tak, podziel się opowieścią z prowadzącym wywiad. Będą niewątpliwie pod wrażeniem wysokiej inteligencji emocjonalnej, umiejętności rozwiązywania problemów i profesjonalizmu. Przygotuj się również na inne pytania, które będziesz zadawać w związku z obsługą klienta podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Poświęć trochę czasu na sprawdzenie, o co możesz zapytać i jak zareagujesz. Kroki prowadzące do złego połączenia
Przykładowe odpowiedzi
Najlepszy sposób na wykazanie swojej skuteczności
Podstawy profilu klienta: definiowanie idealnego klienta
Badacze rynku tworzą profile konsumentów, analizując atrybuty konsumenckie na grupy w celach marketingowych i reklamowych. Naucz się podstaw tutaj.
Podstawy profilu klienta: definiowanie idealnego klienta
Badacze rynku tworzą profile konsumentów, analizując atrybuty konsumenckie na grupy w celach marketingowych i reklamowych. Naucz się podstaw tutaj.
Jak powiedzieć ankieterowi Jak radzisz sobie ze stresem
Oto pomoc dla studentów, gdy osoby przeprowadzające rozmowy kwalifikacyjne zadają nieuniknione pytanie: "Jak radzisz sobie ze stresem i presją?"