Spisu treści:
Wideo: Jak stworzyć procedury w firmie i od czego zacząć? 2024
Umowa SLA (Service Level Agreement) to umowa między dostawcą a klientem, która określa minimalny akceptowalny poziom świadczonej usługi.
Ta umowa może być formalną negocjowaną umową lub nieformalnym porozumieniem między dwiema stronami. Niektóre z nich zawierają obszerne umowy obejmujące wiele miar wydajności, podczas gdy inne są prostymi pomiarami jednorazowymi.
Prosta umowa SLA
W swojej najbardziej podstawowej formie umowa dotycząca poziomu usług określa minimalny poziom wydajności, który klient wyraża zgodę, a dostawca zgadza się na dostawę.
Jeśli pizzeria dostarczana jest do domu w każdy piątek wieczorem przez tego samego dostawcę, może to oznaczać domniemaną umowę SLA z tą osobą. Przekazujesz hojną porcję za dostarczanie gorącej pizzy i mniej hojny napiwek, jeśli dojdzie do zimna. Jeśli nadejdzie zbyt zimno, umowa SLA zostanie anulowana, a Twoja firma przeniesie się do konkurencyjnej pizzerii.
W tym prostym przykładzie kluczowymi elementami umowy o poziomie usług (SLA) są:
- Dostawca, który wyraża zgodę na dostarczenie usługi zgodnie z umową SLA (osoba dostarczająca pizzę)
- Klient, który zgadza się otrzymywać i płacić za usługę i dodać wskazówkę (ty)
- Jasna i szczegółowa definicja tego, jaka usługa ma zostać dostarczona (jedna pizza z określonymi dodatkami)
- Jasna i szczegółowa definicja sposobu, w jaki usługa została dostarczona zgodnie z umową SLA (na gorąco)
- Kara lub inne opcje, które są dostępne dla nabywcy, jeśli umowa SLA nie zostanie spełniona (obniżona wskazówka)
Jedną z rzeczy, której brakuje w tym przykładzie, są ramy czasowe, chyba że w piątkową noc masz stałe zamówienie na pizzę.
Bezzasadna umowa SLA
Jeśli subskrybujesz telewizję kablową, masz bardziej złożoną umowę SLA. Obejmuje więcej niż jeden przedmiot i jest formalnym pisemnym dokumentem wykonalnym w sądzie.
W przeciwieństwie do umowy z dostawcą pizzy, umowa SLA z firmą kablową nie podlegała negocjacjom. Dostawca telewizji opublikował go jako część swoich warunków. Jedyną opcją jest zarejestrowanie się u innego dostawcy telewizji kablowej, zakładając, że dostępna jest inna opcja.
SLA obejmuje dostępność usługi kablowej, czas, w którym firma kablowa musi odpowiedzieć na prośby o informacje lub serwis, oraz czas, w którym firma musi naprawić lub wymienić wadliwy sprzęt. Umowa SLA określa kary dla firmy kablowej, jeśli nie spełnia warunków jakiejkolwiek części umowy SLA. Na przykład, jeśli jakikolwiek kanał kablowy nie jest dostępny przez więcej niż cztery godziny dziennie, Twoje konto może zostać zaksięgowane jako koszt usługi całodniowej.
Aktywny klient może złożyć skargę na naruszenie umowy SLA, a niektóre firmy mogą odpowiedzieć z bonusem, jak kredyt za cały miesiąc usługi. Jest to praktyka satysfakcji klienta, a nie część umowy SLA.
Umowa SLA określa minimum, ale dostawca zawsze może przekroczyć minimum. Kupujący ma prawo najpełniej egzekwować kary SLA lub nie.
Kompleksowa umowa SLA
Bardziej skomplikowana umowa SLA może określać obowiązki obu stron w umowie.
Firma X podpisuje umowę o świadczenie usług (SLA) z firmą Z. Firma X wyraża zgodę na hostowanie strony internetowej dla firmy Z na serwerach firmy X. Obie firmy negocjują, co będzie objęte umową, ile czasu obowiązywać będzie umowa, ile firma Z zapłaci za usługę na poziomie określonym w umowie SLA i jakie kary będą naliczane, jeśli firma X nie dostarczy zgodnie z umową SLA.
Umowa może określać, że strona internetowa Spółki Z będzie dostępna w co najmniej 99% czasu. (Firma mogła uzyskać dostępność na poziomie 99,9% po wyższym koszcie). Umowa SLA przewiduje również, że firma X będzie mogła przetwarzać 2000 zamówień na minutę, a potwierdzenie potwierdzenia zamówienia na ekranie nie będzie trwało dłużej niż trzy sekundy.
Firma X zgadza się podać dane kontaktowe firmy Z, aby skontaktować się w dowolnym momencie, gdy strona internetowa jest niedostępna. Umowa SLA obejmuje również ścieżkę eskalacji do CTO firmy X, jeśli awaria usługi nie zostanie rozwiązana w określonych ramach czasowych.
Ostatecznie umowa SLA określa kary finansowe Firma X musi zapłacić spółkę Z, jeśli umowa SLA nie zostanie spełniona. Kary różnią się w odniesieniu do pomiaru dostępności i środków przetwarzania dwóch zamówień.
Dolna linia
Umowa o poziomie usług pozwala dostawcy i nabywcy uzgodnić minimalny poziom zadowolenia klienta.Określa minimalne wymagania i opcje, które nabywca ma, jeśli umowa SLA nie zostanie spełniona. Kiedy pewne standardy i zachowania dostawcy są ważne dla sukcesu Twojej firmy, rozważ umowę o poziomie usług, aby zminimalizować ryzyko firmy.
Łatwa obsługa umowy o poziom usług (SLA)
Kiedy klient i dostawca zgadzają się na prowadzenie działalności gospodarczej, ważne jest zdefiniowanie oczekiwań. Tak właśnie działa SLA.
Umowy pośrednictwa kupieckiego i umowy
Oto spojrzenie na umowy brokera kupującego, różne rodzaje umów na aukcjach kupujących oraz warunki, terminy i czas trwania.
Opcje konsumenckie na szybką i łatwą kolację
Przygotowane produkty spożywcze napędzają sukces w handlu detalicznym produktami spożywczymi dla supermarketów oferujących gotowe do spożycia opcje dla zapracowanych matek i osób pokrzywdzonych. To trend obowiązkowy.