Spisu treści:
- Szybkie fakty
- Dzień z życia przedstawiciela obsługi klienta
- Edukacja i trening
- Jakie miękkie umiejętności wymagają sukcesu w tej karierze?
- Negatywna strona bycia przedstawicielem obsługi klienta
- Czego oczekują od Ciebie pracodawcy?
- Czy ten zawód jest odpowiedni dla ciebie?
- Powiązane zawody
Wideo: Prowadzenie rozmów z klientami i rozpoznawanie ich potrzeb 2024
Przedstawiciel działu obsługi klienta spędza swoje dni, odpowiadając na pytania konsumentów, rozpatrując ich skargi, przyjmując zamówienia i podpisując je na nowe usługi. Jest ona publiczną "twarzą" firmy, chociaż częściej niż interakcja odbywa się przez telefon, e-mail lub czat na żywo, a nie osobiście.
Szybkie fakty
- Przedstawiciele działu obsługi klienta zarabiają średnio 32 890 USD rocznie lub 15,81 USD za godzinę (2017).
- Około 2,785,000 osób jest zatrudnionych jako przedstawiciele obsługi klienta (2016).
- Działają we wszystkich branżach. Pracodawcy obejmują sprzedawców detalicznych, firmy ubezpieczeniowe, centra telefoniczne i banki.
- Przedstawiciele obsługi klienta mają doskonałą perspektywę pracy. Amerykańskie Biuro Statystyki Pracy (BLS) przewiduje, że zatrudnienie wzrośnie szybciej niż średnia dla wszystkich zawodów w latach 2016-2026.
Dzień z życia przedstawiciela obsługi klienta
Pracodawcy wymieniali następujące obowiązki w ogłoszeniach o pracę na stronie Indeed.com:
- "Skonsultuj się z klientami przez telefon lub e-mail w celu uzyskania informacji o produktach i usługach, do przyjmowania zamówień na części zamienne lub uzyskania szczegółowych informacji na temat reklamacji"
- "Zamówienia procesowe otrzymane za pośrednictwem poczty e-mail, faksu, internetu, EDI lub portalu klienta"
- "Sprawdź, czy wprowadzono odpowiednie zmiany w celu rozwiązania problemów klientów"
- "Zapewnienie poufności i bezpieczeństwa danych konsumenckich w transakcjach sprzedaży"
- "Utrzymuj wysoki poziom wiedzy o produktach"
- "Podaj informacje o cenach, produktach, dostawach i gwarancjach"
Edukacja i trening
Możesz zostać przedstawicielem obsługi klienta posiadającym dyplom ukończenia szkoły średniej lub dyplomu równoważności. Większość pracodawców zapewnia szkolenie w miejscu pracy, które może wynosić od kilku tygodni do kilku miesięcy w zależności od branży.
Szkolenia w branży finansowej i ubezpieczeniowej są zwykle bardziej obszerne i obejmują naukę o przepisach rządowych. W niektórych stanach zawody związane ze sprzedażą lub dostarczaniem informacji o konkretnych produktach, na przykład instrumentach finansowych i ubezpieczeniach, mogą wymagać licencji.
Jakie miękkie umiejętności wymagają sukcesu w tej karierze?
Bez tych miękkich umiejętności, cech, z którymi się urodziłeś lub nabyłeś poprzez doświadczenie życiowe, będzie ciężko, jeśli nie niemożliwe, wykonać swoją pracę:
- Aktywne słuchanie: Aby rozwiązać problemy klientów, ważne jest, aby zrozumieć, czym one są. Może się to zdarzyć tylko przez uważne słuchanie tego, co mówią.
- Komunikacja werbalna: umiejętność dokładnego przekazywania informacji innym pozwala uniknąć nieporozumień.
- Obsługa klienta: Twoim celem jest zadowolenie klienta. Odpowiednie traktowanie klientów pomoże zapewnić powtarzalność działań dla twojego pracodawcy.
- Krytyczne myślenie i rozwiązywanie problemów: Podczas pracy z klientem musisz być w stanie zidentyfikować problem i potencjalne rozwiązania. Następnie musisz zdecydować, które rozwiązanie jest najlepsze i wdrożyć je.
- Umiejętności interpersonalne: jako przedstawiciel działu obsługi klienta potrzebujesz czegoś więcej niż umiejętności komunikowania się z ludźmi. Konieczna jest także umiejętność zrozumienia ich potrzeb i motywacji, negocjacji z nimi i ich przekonywania.
Negatywna strona bycia przedstawicielem obsługi klienta
- Spodziewaj się spędzać dużo czasu na telefonie, zwłaszcza jeśli pracujesz w call center.
- Klienci często będą zdenerwowani i wyciągną to na ciebie jako przedstawiciela firmy. To może być bardzo stresujące.
- Centra obsługi telefonicznej są często zatłoczone i głośne.
- Twój pracodawca może wymagać od Ciebie odpowiedzi na określoną liczbę połączeń na zmianę roboczą.
- Istnieje duża szansa, że Twój harmonogram obejmuje wieczory, noce, weekendy i święta.
Czego oczekują od Ciebie pracodawcy?
Oto niektóre wymagania z aktualnych ogłoszeń o pracy w Indeed.com:
- "Musi być wygodnie pracować w szybkim tempie, z telefonami komórkowymi o dużej przepustowości"
- "Rozwiązuj problemy, które są ogólnie niestrukturalne i wymagają szerokiego zastosowania umiejętności myślenia konceptualnego"
- "Staraj się, aby klienci czuli się ważni i cenieni. Daj 100% uwagi klientom"
- "Szczegółowo zorientowany, szybka, elastyczna gra zespołowa"
- "Pozytywna postawa i produktywny, profesjonalny i uprzejmy sposób"
- "Znakomita etykieta telefoniczna"
Czy ten zawód jest odpowiedni dla ciebie?
Prawdopodobieństwo, że dany zawód będzie satysfakcjonujący, jest znacznie większe, jeśli pasuje do Twoich zainteresowań, rodzaju osobowości i wartości związanych z pracą. Wykonaj samoocenę, aby dowiedzieć się, czy masz następujące cechy, które sprawią, że zawód będzie dobrze pasował.
- Zainteresowania(Kodeks holenderski): ECS (przedsiębiorczy, konwencjonalny, społeczny)
- Typ osobowości(Typy osobowości MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ lub INFP
- Wartości związane z pracą: Relacje, wsparcie, niezależność
Powiązane zawody
Opis | Mediana rocznego wynagrodzenia (2017) | Minimalne wymagane wykształcenie / szkolenie | |
Zamów urzędników | Odbiera i przetwarza zamówienia na produkty i usługi | $33,510 | Dyplom HS lub równoważny |
Asystent w bibliotece | Pozdrawia patronów, pożycza i otrzymuje materiały oraz wydaje karty biblioteczne | $25,810 | Dyplom HS lub równoważny |
Narrator | Przetwarza depozyty i wypłaty oraz wykonuje inne rutynowe transakcje w banku | $28,110 | Dyplom HS lub równoważny |
Sprzedawca detaliczny | Sprzedaje produkty bezpośrednio do klientów w punkcie sprzedaży detalicznej | $23,210 | Dyplom HS lub równoważny |
Specjalista ds. Wsparcia użytkowników komputerów | Pomaga użytkownikom komputerów z problemami związanymi z oprogramowaniem, sprzętem i urządzeniami peryferyjnymi | $50,210 | Wymagania edukacyjne są różne, ale doświadczenie z komputerem jest koniecznością |
Źródła: Biuro Statystyki Pracy, Departament Pracy Stanów Zjednoczonych, Podręcznik Outlook o Działalności; Administracja ds. Zatrudnienia i szkolenia, Departament Pracy USA, O * NET Online (odwiedzono 20 sierpnia 2018 r.).
Chłodne pieczywo z Panery, obietnice obsługi klienta kosztują tysiące
![Chłodne pieczywo z Panery, obietnice obsługi klienta kosztują tysiące Chłodne pieczywo z Panery, obietnice obsługi klienta kosztują tysiące](https://i.travelcashinc.com/img//new/retail-industry/panera-bread-broken-promises-customer-service-failures-cost-thousands.jpg)
Prawdziwa historia obsługi klienta, a co za złamanymi obietnicami i niepowodzeniami obsługi klienta, kosztują tysiące dolarów za każdy incydent. Analiza ekspercka prawdziwej wartości klienta, który jest tracony, gdy wyposażenie nie spełnia oczekiwań.
Wskazówki dotyczące zapewnienia doskonałej obsługi klienta
![Wskazówki dotyczące zapewnienia doskonałej obsługi klienta Wskazówki dotyczące zapewnienia doskonałej obsługi klienta](https://i.travelcashinc.com/img//new/becoming-an-owner/9-tips-for-providing-excellent-customer-service.png)
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest ciągłym procesem dla każdej firmy. Oto dziewięć sposobów na rozpoczęcie świadczenia doskonałej obsługi klienta już teraz.
10 przykazań wspaniałej obsługi klienta
![10 przykazań wspaniałej obsługi klienta 10 przykazań wspaniałej obsługi klienta](https://i.travelcashinc.com/img//new/marketing/the-10-commandments-of-great-customer-service.jpg)
Jeśli prowadzisz działalność, obsługa klienta jest integralną częścią Twojej pracy. Bądź hitem wśród klientów, korzystając z 10 przykazań wspaniałej obsługi klienta.