Wideo: Przyjęcie komunijne gdzie je zorganizować w domu czy w restauracji 2024
Wydaje się oczywiste, że każdy właściciel, menedżer i pracownik handlu detalicznego wie, że złamane obietnice i niepowodzenia obsługi klienta nie mogą być dobre dla biznesu. Ale mniej oczywiste jest to, że właściciele firm handlowych, menedżerowie i pracownicy w pełni rozumieją - lub dbają - o to, jak bardzo złamane obietnice i awarie obsługi klienta naprawdę kosztują.
W prawdziwej historii obsługi klienta, doświadczenie klienta w restauracji Panera Bread pokazuje, jak bezpłatne usługi mogą kosztować tysiące klientów, gdy nie spełniają oczekiwań klientów. Jaka jest prawdziwa wartość rozczarowującego doświadczenia obsługi klienta? Po zrobieniu matematyki staje się oczywiste, że pracownicy kradną tysiące pracodawców każdego dnia bez odpowiednich konsekwencji.
POWIĄZANE: Awaria usługi to awaria usługi - OfficeMax kontra hotel z piekła rodem >>
Ilekroć będę musiał pracować w sobotę, wykonywanie tej pracy w restauracji Panera sprawia, że mniej boli. Muzyka, jedzenie i pracownicy Panery są ogólnie pozytywne. Panera oferuje również bezpłatne WiFi, które jest niezbędnym składnikiem do pracy na lunch.
Panera stawia limit czasu na swoje WiFi w godzinach szczytu lunchu, który ma wszelkie prawo robić. Dzisiaj WiFi nie uruchomiło się ponownie po wymuszonym moratorium na lunch, więc odszukałem menedżera, by poprosić o ponowne uruchomienie.
Po tym, jak podałem do mnie zasady dotyczące WiFi bez żadnego lunchu (które zmieniają się w zależności od dyżurnego menedżera w tej konkretnej lokalizacji), spojrzała na zegarek, uświadomiła sobie, że minęła zakazane godziny i powiedziała mi, że się tym zaopiekuje. . Następnie podeszła do rogu restauracji położonej najdalej od biura, w którym znajduje się modem WiFi, i przystąpiła do rozmowy z klientem.
Półtorej godziny i trzy obietnice od dwóch różnych menedżerów, aby "poradzić sobie z tym" później, skończyły mi się zadania inne niż WiFi, więc spakowałem się i udałem do lokalizacji nr 2 Panera, gdzie nie mogłem się również połączyć Do internetu.
Kierownik w lokacji Panera # 2 podał mi numer pomocy technicznej, który okazał się korporacyjnym numerem pomocy technicznej. Dostałem inny numer do firmy, która w rzeczywistości zapewniała techniczną obsługę WiFi dla każdej innej Panery w stanie Floryda, z wyjątkiem lokalizacji Orlando, w których nie mogłem połączyć się z WiFi. Wsparcie techniczne nr 2 odesłało mnie z powrotem do pomocy technicznej firmy Panera, która powiedziała mi, że nie wolno mi z nimi rozmawiać, a następnie poprosiłem o rozmowę z ich menedżerem Panera mój używać telefonu mój minuty.
Podczas tej rozmowy wziął udział dział wsparcia technicznego Panera mój czas na mój używać telefonu mój minut na rozmowę z menedżerem Panera na temat protokołu WiFi i zasad firmy. Najwyraźniej na końcu tej korporacyjnej "coachingowej" rozmowy, pracownik pomocy technicznej Panera poinstruował menedżera, używając mój telefon i mój kilka minut, żeby mi powiedzieć, że problem musi być mój komputer.
Mógłbym uznać, że jest to wiarygodny wniosek, gdybym nie miał połączenia z WiFi w tej samej lokalizacji Panera z tym samym laptopem około 20 razy w ciągu ostatniego miesiąca. Ponieważ spędziłem wiele godzin w moim biurze przy biurku satelitarnym, korzystając z internetu, doszedłem do wniosku, że zespół Panera był niechętny lub niezdolny do pomocy w rozwiązaniu mojego problemu. Trzy godziny po rozpoczęciu awarii Wi-Fi poddaję się, zabierając mój laptop i mój budżet żywnościowy Panera gdzie indziej.
Teraz wszyscy wiemy, że bezpłatny serwis internetowy w restauracjach Panera Bread jest udogodnieniem, a nie ich podstawową działalnością. Wiele osób - w tym dwóch menedżerów w lokalizacji nr 1 w Panera - argumentowałoby, że klient nie ma prawa narzekać na bezpłatną usługę oferowaną z dobroci serca korporacji Panera.
Oto dlaczego się nie zgadzam.
Panera reklamuje bezpłatne WiFi na swojej stronie internetowej jako jedną z "funkcji kawiarni". Na oficjalnej stronie Panera na Facebooku odbywa się dyskusja na Facebooku o bezpłatnym WiFi. Bezpłatne WiFi jest oferowane w wielu sklepach. Firma wykorzystuje swoją ofertę WiFi jako wyjątkową propozycję sprzedaży, która odróżnia ją od konkurencji. Darmowe WiFi nie jest darmową usługą oferowaną z życzliwości serc, które biją w sali konferencyjnej Panera. Darmowe WiFi jest częścią marki Panera, pozycjonowania i marketingu lojalnościowego, dzięki czemu Panera przyjęła jedną z jej ofert WiFi.
Podobnie jak w przypadku każdej oferty, jeśli nie dostarczysz jej chętnie i nie możesz jej dostarczyć dobrze, nie powinieneś jej oferować w ogóle. Ponieważ kiedy tworzysz oczekiwania klientów z ofertą, tracisz punkty, gdy nie spełnisz tych oczekiwań klientów.
Nie dotyczy to jednego dnia awarii usługi Panera WiFi, obojętności w zarządzaniu lub technicznego rozwiązania problemu. Chodzi o noże, których Panera nigdy nie uda się oczyścić, cytryny i serwetki, o które trzeba prosić, ekstremalne temperatury, brak personelu do zmywania stołów w godzinach szczytu, wiecznie brudne toalety, jedzenie zabrudzone serwetki na każdej tabliczce i kanapki na wierzchu niehigienicznych paragonów papierowych. Wszystkie te elementy są częścią przeciętnej obsługi klienta i obsługi Panera w ostatnim czasie.
Wszystko to, płacąc 4 USD za połowę kanapki z masłem orzechowym lub 8 USD za niezbyt wartościową sałatkę, jest warte tego z jednego powodu - bezpłatnego WiFi. Usuń WiFi i wszystkie pozostałe awarie serwisów stają się ważniejsze i bardziej nieakceptowalne.
Dotyczy to również bieżących informacji zwrotnych od obsługi klienta, które są pozyskiwane z wpływów gotówkowych (zakopanych pod żywnością), które pozyskują wkład klienta, oferują nagrody pieniężne, które nigdy nie wydają się być nagradzane za ten wkład, i chodzi o wszystkie skargi i sugestie dotyczące wszystkie powyższe, które wydają się być ignorowane. Oferta kontaktu z zarządzaniem jest oferowana na końcu każdej ankiety. Poprosiłem o kontakt do zarządzania raz. Kilka miesięcy później wciąż czekam na następstwo Panera.
Jeśli nie zamierzasz zrobić czegoś na temat opinii klientów, nie powinieneś o nic pytać. Jeśli nie podasz dobrowolnie działań następczych związanych z zarządzaniem, lub nie będziesz w stanie ich dobrze dostarczyć, nie powinieneś go w ogóle oferować.
To także nie chodzi o 10 dolarów, których Panera dziś ode mnie nie zbierała. To około 10 dolarów, które odebrali ode mnie kilka razy w tygodniu w przeszłości i 10 dolarów dziennie, które są mniej prawdopodobne, aby zbierać ode mnie tak często w przyszłości. Nie chodzi o pojedynczy zakup, chodzi o wartość życia klienta.
Nie chodzi o to, czego Panera mi dzisiaj nie dała, ale o to, co mi dali - powód, by nie wracać. I powód, by nie spotykać się z klientami w Panera i powód, by nie traktować pracowników w Panera, i powód zastąpienia pozytywnej reklamy Panamy słowem z tego posta na blogu.
Jeśli którykolwiek z czterech pracowników Panera lub jednego z kontrahentów, z którymi miałem do czynienia dzisiaj, ukradł 1000 dolarów z kasy, mogę tylko założyć, że byłyby konsekwencje. To niefortunne codzienne zjawisko w firmach handlowych na całym świecie, że utrata 1000 $ przychodów od wyalienowanego zwykłego klienta nie spotka się z takimi samymi konsekwencjami.
Rzeczywistość jest taka, że Panera tak naprawdę nie musi przejmować się zbytnio doświadczeniem obsługi klienta lub niepowodzeniami obsługi klienta już teraz, ponieważ przeciwstawiła się recesji, otwierając sklepy, podnosząc ceny i osiągając zyski, podczas gdy amerykańska branża restauracyjna jako całość porusza się w przeciwnym kierunku. Moim zdaniem tłumy biznesowe z laptopami i telefonami komórkowymi, które Panera mogła nadal przyciągać w czasie recesji dzięki darmowemu WiFi i jego pomieszczeniom społecznościowym, dały firmie Panera przewagę w niszy swobodnej jadalni i przyczyniły się w znacznym stopniu do jej sukcesu w środku gospodarki. spowolnienie.
Gdy biznes jest dobry, łatwo jest ukoić fałszywe poczucie bezpieczeństwa i zignorować "małe rzeczy", które łamią zaufanie i lojalność klientów. Ale rzeczy rzadko są "mało" dla klienta. Do czasu, gdy zdasz sobie sprawę z kumulacji efektów, jakie niesie ze sobą ciągła dbałość o podstawowe aspekty sprzedaży detalicznej przez klienta, zwykle jest za późno, aby cokolwiek z tym zrobić. Obiecują mi Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF) oraz sklepy firmowe ExxonMobil (XOM).
Nigdy nie jest tak trudno utrzymać lojalnego klienta, jak go odzyskać.
Tak więc przez trzy godziny, kiedy nie byłem w stanie zbadać bloga, który chciałem dzisiaj napisać, ten blog pisał sam. Chodzi o to, że moje osobiste skargi i mój zły dzień nie są emitowane publicznie (i prawdopodobnie skrytykowane jako drobny marudzenie). Chodzi o to, że kurczak bez antybiotyków, menu z liczbą kalorii i "gorący chleb!" nie wszystko. Ponieważ Panera nie jest w branży spożywczej. Jak każda inna firma handlowa na świecie, Panera jest w biznesie ludzi.
Podobnie jak w przypadku każdego klienta detalicznego, zaczęliśmy od obietnicy serwisowej, którą również zakończymy. Ten jest z witryny Panera.com …
"Nasze kafejki piekarnicze są codzienną oazą, miejscem spotkań z przyjaciółmi lub spokojnym chwilą w spokoju, wygodnym, przyjaznym, modnym, wsuń się w jedno z naszych wygodnych foteli i zostań na chwilę".
Podobnie jak w przypadku każdej oferty, jeśli nie dostarczysz jej chętnie i nie możesz jej dostarczyć dobrze, nie powinieneś jej oferować w ogóle.
Wskazówki dotyczące zapewnienia doskonałej obsługi klienta
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest ciągłym procesem dla każdej firmy. Oto dziewięć sposobów na rozpoczęcie świadczenia doskonałej obsługi klienta już teraz.
10 przykazań wspaniałej obsługi klienta
Jeśli prowadzisz działalność, obsługa klienta jest integralną częścią Twojej pracy. Bądź hitem wśród klientów, korzystając z 10 przykazań wspaniałej obsługi klienta.
10 najlepszych miejsc pracy dla obsługi klienta
Oto 10 najlepszych miejsc pracy w obsłudze klienta, a także spojrzeć na umiejętności pracodawców szukać, gdzie znaleźć oferty pracy, wskazówki dotyczące zatrudniania i więcej.