Spisu treści:
- 1. Natychmiast rozwiązuj problem
- 2. Zadaj właściwe pytania
- 3. Zaoferuj Do-Over
- 4. Dostosuj proces komunikacji
- 5. Wiedzieć, jak radzić sobie z publicznymi skargami
Wideo: VII Sesja Rady Dzielnicy Wola m.st. Warszawy. 2024
Trudno jest usłyszeć, że ktoś jest niezadowolony ze swoich produktów, usług, doświadczenia w zakupach, personelu lub praktyk obsługi klienta, zwłaszcza gdy ciężko pracujesz, aby wszystko było dobrze. Ale skarga klienta to doskonała okazja, aby zagłębić się w umysł swoich docelowych odbiorców i odkryć obszary do poprawy.
Oto pięć sposobów, dzięki którym skarga klienta może stać się lepsza dla klientów, a także szansa na udoskonalenie biznesu i opłacalne doświadczenie edukacyjne.
1. Natychmiast rozwiązuj problem
Jeśli wiesz, że klient jest nieszczęśliwy, nie ignoruj go. Zapytaj, co powoduje nieszczęście i co możesz zrobić, aby naprawić sytuację. Im dłużej zaczekasz, aby go przywołać, tym gorzej. Nikt nie chce mieć tej niewygodnej rozmowy, ale nie tylko zajmie się tą kwestią i postawi cię na drodze do rozwiązania, ale twoja gotowość do stawienia czoła temu wprost powie twoim klientom, że dbasz o ich biznes, a ostatecznie o zadowolenie.
2. Zadaj właściwe pytania
Nie możesz naprawić negatywnej sytuacji, dopóki nie uzyskasz pełnego i dokładnego obrazu tego, co poszło źle dla klienta. Zadaj wiele pytań, aby uzyskać odpowiedź na oczekiwania klienta i gdzie Twoja firma była krótka. Zadawanie właściwych pytań i słuchanie klienta dostarczy Ci właściwych odpowiedzi, abyś mógł skutecznie obsłużyć skargę.
Dobrym pomysłem jest regularne zwracanie się do klientów o opinie, nawet jeśli nie ma problemu. Bogactwo informacji, które możesz zdobyć dzięki wglądowi klienta, może być nieocenione, więc zastanów się nad ciągłym procesem informacji zwrotnej, aby odrzucić skargi, zanim się pojawią.
3. Zaoferuj Do-Over
Jeśli jest to Twój produkt, z którym klient jest niezadowolony, daj mu nową bez opłat, aby sprawdzić, czy to rozwiąże problem. Jeśli klient jest niezadowolony z konkretnej usługi, należy ponownie przejrzeć wyniki i sprawdzić, czy istnieje sposób, w jaki można je poprawić, aby były bardziej zgodne z oczekiwaniami klienta.
Jeśli klient jest niezadowolony z komunikowania się z personelem podrzędnym lub z powodu negatywnej obsługi klienta, przepraszamy za tę sytuację i zapętlamy trzecią osobę, aby mógł poprawić jakość usług mniej niż gwiezdnych.
4. Dostosuj proces komunikacji
Każdy komunikuje się inaczej i może być trudno rozwiązać sytuację, w której nie ma spotkania umysłów. Jeśli problem wynika z nieporozumienia, wypróbuj nowy format. Jeśli zajmujesz się wszystkim za pośrednictwem poczty e-mail, umów się na rozmowę telefoniczną, aby sprawdzić, czy możesz załatwić sprawę głosowo-głosowo. Po zakończeniu rozmowy można podsumować rozmowę i wysłać wiadomość do klienta w wiadomości e-mail. Daje to dodatkową możliwość upewnienia się, że obaj jesteście na tej samej stronie.
5. Wiedzieć, jak radzić sobie z publicznymi skargami
W dzisiejszych czasach wiele rozmów serwisowych odbywa się za pośrednictwem mediów społecznościowych. Jeśli chodzi o niezadowolonych klientów, którzy wyrzucają swoje skargi za pośrednictwem platformy społecznościowej, są dwa, nie do uniknięcia. Po pierwsze, nigdy nie usuwaj skargi ze swojego profilu społecznościowego. To nie tylko sprawi, że klient poczuje się ignorowany i zwiększy publiczne bashowanie, które może zaszkodzić Twojej marce, ale również wyśle wiadomość do wszystkich Twoich klientów, której nie obchodzi.
Po drugie, nie wchodź w rozmowę z zagniewanym klientem na forum publicznym. Szybko przeproś i powiedz nieszczęśliwemu klientowi publicznie, że chcesz naprawić sytuację dla niego, a następnie przenieś rozmowę offline do telefonu lub e-maila. Mamy nadzieję, że będziesz w stanie rozwiązać sytuację, a nieszczęśliwy klient upubliczni to, jak bardzo są szczęśliwi.
Skargi klientów mogą być trudne w obsłudze, ale istnieje srebrna podszewka. Klient, który narzeka, jest tym, który chce nadal kupować od ciebie. On lub ona po prostu daje ci wskazówki, których potrzebujesz, aby dokonać pozytywnej zmiany w twoim biznesie. Przyjmij go i skorzystaj z wglądu, aby poprawić wrażenia dla każdego z klientów.
Podstawy profilu klienta: definiowanie idealnego klienta
Badacze rynku tworzą profile konsumentów, analizując atrybuty konsumenckie na grupy w celach marketingowych i reklamowych. Naucz się podstaw tutaj.
Podstawy profilu klienta: definiowanie idealnego klienta
Badacze rynku tworzą profile konsumentów, analizując atrybuty konsumenckie na grupy w celach marketingowych i reklamowych. Naucz się podstaw tutaj.
Sposoby rozpatrywania skarg klientów w restauracji
Wypróbuj te wskazówki dotyczące obsługi skarg klientów, gdy następnym razem danie się zirytuje. Wyślij swoim klientom szczęśliwy dom, aby wrócili.