Spisu treści:
Wideo: Innowacja się opłaca. Drony narzędziem pracy inspektora 2024
Konsumenci coraz częściej postrzegają branżę lotniczą jako branżę hotelarską, a nie po prostu sposób przemieszczania się z miejsca na miejsce. Historia branży transportowej oznacza wpływ innowacji, technologii i wiedzy mechanicznej. Konsumenci zwracają dużą uwagę na podróże lotnicze, a ich zadowolenie z branży lotniczej spada poniżej poziomu ponoszonego przez banki i kredytodawców hipotecznych. Nie trzeba dodawać, że istnieje znaczny margines poprawy w zakresie poziomu zadowolenia pasażerów linii lotniczych.
Firma badawcza badająca światowy rynek, J.D. Power, przeprowadza doroczne badanie satysfakcji pasażerów linii lotniczych z Ameryki Północnej. Badanie satysfakcji klientów linii lotniczych North America w 2015 r. Ma na celu pomiar zadowolenia klientów wszystkich głównych przewoźników, analizując odpowiedzi zarówno pasażerów podróżujących w celach rekreacyjnych, jak i pasażerów podróżujących służbowo. We wczesnych dniach badań rynku lotniczego zebrano dane od niewielkiej liczby pasażerów, którzy byli gotowi ręcznie napełnić bańkę na podstawie badań satysfakcji z kopii papierowych rozprowadzanych podczas lotów.
Obecna ankieta satysfakcji J.D. Power zebrała odpowiedzi od prawie 11 400 pasażerów, którzy odbyli lot w trakcie rocznego okresu badania.
Zwiększenie wydajności i satysfakcji klienta
Siła badania satysfakcji linii lotniczych w Ameryce Północnej polega na tym, że ocenia on wrażenia pasażerów pasażerskich w całym spektrum podróży w oparciu o ostatni lot. Badanie satysfakcji bierze respondenta za pośrednictwem doświadczeń z zastrzeżeniami, odprawą, wejściem na pokład, w trakcie lotu, odlotem i odzyskiwaniem bagażu. Wynik badania satysfakcji jest konkurencyjnym punktem odniesienia dla dwóch głównych segmentów rynku lotniczego: przewoźników sieciowych i tanich przewoźników. Kluczowe wskaźniki brane są pod uwagę przez klientów, lojalność klientów, skuteczność inicjatyw poprawy tożsamości, z których wszystkie są zwoływane w celu zapewnienia ogólnej wydajności linii lotniczych.
Mieszkańcy Travellers United, organizacji rzeczników podróży lotniczych, mają własny pogląd na zadowolenie i niezadowolenie pasażerów. Charlie Leocha, prezes Travelers United, mówi:
"Ponieważ linie lotnicze skarżą się, że klienci traktują swoje miejsca jak towary, same linie lotnicze traktują swoich pasażerów - z wyjątkiem częstych lotników i ładunków samoobsługowych pierwszej klasy".Wyniki badań rynku dotyczące zadowolenia klientów wskazują na niedrogie i łatwe sposoby na poprawę perspektyw pasażerów linii lotniczych. Podróż samolotem może być przyjemniejsza dla pasażerów dzięki zastosowaniu kilku sztuczek branży hotelarsko-gastronomicznej: agentów bramek szkoleniowych i stewardessy uśmiechają się do pasażerów. Nie wymuszenie opłaty rezerwacyjnej, aby pasażerowie mogli wykonać wcześniejszy lot, pokazujący wolne miejsca. Zapewnienie członkom rodziny wspólnego siedzenia i nie obciążanie ich dodatkowymi opłatami. Są one na tyle proste, aby można je było zintegrować z obsługą klienta linii lotniczych, pozostawiając większe wyzwanie, wprowadzając skuteczne zmiany w telefonie i kanałach internetowych, z których często korzystają pasażerowie.
J.D. Power rozgałęzia się, aby mierzyć i certyfikować centra telefoniczne
W 2004 roku J.D. Power wprowadził nowy komponent rozwiązań biznesowych, który miał na celu bezpośredni kontakt z konsumentami za pośrednictwem call center. Certyfikowany program Contact Center ma na celu ocenę jakości kanałów telefonicznych na żywo w centrach telefonicznych przedsiębiorstw, a także wszelkich automatycznych systemów samoobsługi telefonicznej (IVR), które kierują rozmowami i internetowych kanałów samoobsługi firmy mogą działać. Poprzez identyfikację i aktualizację preferencji, które konsumenci mają do połączeń z obsługą połączeń, J.D.
Power jest w stanie pomóc organizacjom w różnych branżach w poprawie satysfakcji klientów poprzez efektywne i efektywne zarządzanie kanałami usług.
Źródła:
Elliott, C. (2015, 15 maja). Jeśli chcesz przyzwoitą obsługę klienta, są to linie lotnicze do latania. Fortuna .
J. D. Power (2015). Badanie satysfakcji z lotów północno-amerykańskich.
Czy badania rynku i badania marketingowe są takie same?
Badania marketingowe są takie same jak badania rynkowe. Oto różnica między tymi dwoma etapami a marketingiem i badaniami rynku.
Badania rynku w branży lotniczej
Badania rynku linii lotniczych ewoluowały od badań satysfakcji z wypełnienia bańki z lat 90. 100 po badanie JD Power w ponad 11 000 pasażerów linii lotniczych.
Czy badania rynku i badania marketingowe są takie same?
Badania marketingowe są takie same jak badania rynkowe. Oto różnica między tymi dwoma etapami a marketingiem i badaniami rynku.