Spisu treści:
- Pamiętaj, że nie ma mowy, aby jakość obsługi klienta mogła przekroczyć jakość osób, które ją zapewniają
- Uświadom sobie, że Twoi ludzie będą traktować klienta w taki sposób, w jaki są traktowani
- Czy wiesz, kim są Twoi klienci?
- Czy Twoi klienci wiedzą, kim jesteś?
- Dla dobrej obsługi klienta, przejdź Extra Mile
- Czy Twoi klienci są witani, gdy idą w drzwi lub co najmniej w ciągu 30-40 sekund po wejściu?
- Daj klientom korzyść z wątpliwości
- Jeśli klient składa wniosek o coś specjalnego, rób wszystko, aby powiedzieć "tak"
- Chcesz wiedzieć, co Twoi klienci myślą o Twojej firmie? Poprosić ich!
- Dodatkowe informacje
Wideo: Standardy obsługi klienta - nigdy nie mów "nie"! | Krzysztof Sarnecki 2024
Zastanawiając się nad obsługą klienta, pamiętaj, że ludzie są naprawdę tym, o co w tym wszystkim chodzi. Zasada nr 1: pomyśl o klientach jako o osobach. Kiedy myślimy w ten sposób, zdajemy sobie sprawę, że nasza działalność to nasz klient, a nie nasz produkt lub usługi. Skoncentrowanie się na towarach w naszym sklepie lub usługach oferowanych przez naszą korporację nie zawiera najważniejszego elementu: każdego klienta.
Mając na uwadze tych indywidualnych klientów, oto kilka łatwych w obsłudze porad dotyczących obsługi klienta, które pozwolą im wracać!
Pamiętaj, że nie ma mowy, aby jakość obsługi klienta mogła przekroczyć jakość osób, które ją zapewniają
Myślisz, że możesz uzyskać płacąc najniższą pensję, dając jak najmniej korzyści, wykonując jak najmniej szkoleń dla swoich pracowników? To się pokaże. Firmy nie pomagają klientom … ludzie to robią.
Uświadom sobie, że Twoi ludzie będą traktować klienta w taki sposób, w jaki są traktowani
Pracownicy kierują się wskazówkami kierownictwa. Czy entuzjastycznie witasz swoich pracowników każdego dnia; czy jesteś uprzejmy w swoich kontaktach z nimi; czy starasz się dostosować swoje żądania; Czy słuchasz ich, kiedy mówią? Konsekwentna, nieuprzejma obsługa klienta jest odzwierciedleniem nie tyle na pracowniku, co na zarządzaniu.
Czy wiesz, kim są Twoi klienci?
Gdyby zwykły klient wszedł do twojego zakładu, rozpoznałbyś je? Czy możesz nazwać je po imieniu? Wszyscy lubimy czuć się ważni; Wywoływanie kogoś po nazwisku jest prostym sposobem na zrobienie tego i pozwala im poznać, że cenisz ich jako klientów. (Potrzebujesz pomocy? Naucz się zapamiętywać nazwiska.)
Ostatnio podpisałem kontrakt z nowym centrum fitness. Byłem członkiem innego od dziesięciu lat, odnawiając moje członkostwo co sześć miesięcy, kiedy dotarło zawiadomienie. Myślałem o zmianie, dołączeniu do bliższego mojego domu i bardziej nowoczesnego sprzętu. Tak więc, gdy nadeszło powiadomienie o odnowieniu, nie odnowiłem. To było osiem miesięcy temu. Czy skontaktowałem się z centrum fitness i zapytałem, dlaczego nie odnowiłem? Czy ktoś mnie telefonował, żeby dowiedzieć się, dlaczego ugruntowany klient nie jest już członkiem ani nie mówi mi, że mnie ominęli?
Nie i Nie. Przypuszczam, że nie wiedzą nawet, że stracili długoletniego klienta i najwyraźniej nie mieliby tego na uwadze.
Czy Twoi klienci wiedzą, kim jesteś?
Jeśli cię zobaczą, rozpoznaliby cię? Czy mogliby zadzwonić do ciebie po imieniu? Widoczne zarządzanie to atut. W sieci Piccadilly Cafeteria zdjęcia menedżera i asystenta menedżera są wywieszone na ścianie na linii wyboru żywności. Polityka mówi, że biuro menedżera znajduje się zaledwie kilka stóp od stanowiska kasjera na końcu tej linii. , w pełnym widoku klientów i przy otwartych drzwiach. Menadżer jest łatwo dostępny i nie ma wątpliwości, "kto tu rządzi".
Musisz tylko przywołać menedżera przy stole, aby z tobą porozmawiać.
Dla dobrej obsługi klienta, przejdź Extra Mile
Dołącz notatkę z podziękowaniami do pakietu klienta; wyślij kartę urodzinową; przyciąć artykuł po wyświetleniu jego nazwy lub zdjęcia; napisz list gratulacyjny, gdy dostaną promocję. Istnieje wiele sposobów na utrzymywanie kontaktu z klientami i przybliżanie ich.
Czy Twoi klienci są witani, gdy idą w drzwi lub co najmniej w ciągu 30-40 sekund po wejściu?
Czy to możliwe, że mogą wejść, rozejrzeć się i wyjść, nigdy nie uznając ich obecności? Ironia polega na tym, że kupiec ze zniżkami, znany z ceny, a nie usługi, uczył świat handlu detalicznego, jak ważne jest powitanie klientów przy drzwiach. Czy to dlatego, że Sam Walton wiedział, że ten prosty, ale ważny gest jest kwestią szacunku, mówiąc: "doceniamy twoje przybycie", nie mając nic wspólnego z ceną towarów? Zobacz, jak pomóc klientowi.
Daj klientom korzyść z wątpliwości
Udowodnienie mu, dlaczego się myli i masz rację, nie jest warte utraty klienta. Nigdy nie wygrasz kłótni z klientem i nigdy nie powinieneś nigdy umieszczać klienta na tym stanowisku.
Jeśli klient składa wniosek o coś specjalnego, rób wszystko, aby powiedzieć "tak"
Fakt, że klient zadał sobie tyle trudu, by zapytać, to wszystko, co musisz wiedzieć, próbując ją przyjąć. Może to stanowić wyjątek od polityki obsługi klienta, ale (jeśli nie jest nielegalne), spróbuj to zrobić. Pamiętaj, że robisz jeden wyjątek dla jednego klienta, a nie tworzysz nowych zasad. Pan Marshall Field był tuż za swoim słynnym stwierdzeniem: "Daj tej kobiecie to, czego chce".
Czy Twoi współpracownicy są odpowiednio przeszkoleni? Jak radzić sobie ze skargą klienta lub Irate Person?
Daj im wskazówki, co powiedzieć i zrobić w każdej możliwej sytuacji. Ludzie na froncie sytuacji odgrywają najważniejszą rolę w doświadczeniach klientów. Upewnij się, że wiedzą, co robić i powiedz, aby doświadczenie klienta było pozytywne i przyjemne.
Chcesz wiedzieć, co Twoi klienci myślą o Twojej firmie? Poprosić ich!
Skomponuj "How're We Doing?" kartę i pozostawić przy wyjściu lub zarejestrować stojak, lub dołączyć do następnego oświadczenia. Mów krótko i zwięźle. Zapytaj jak: jak to jest; co im się nie podoba; co by zmienili; co można zrobić lepiej; o ich ostatnim doświadczeniu itp. Aby mieć pewność, że klient go wyśle, należy go wcześniej złożyć. Jeśli klient podał swoje nazwisko i adres, należy potwierdzić otrzymanie karty.
Pamiętaj, że duże pieniądze to nie tyle wygrywanie klientów, ile utrzymywanie klientów. Postrzeganie Twojej firmy przez każdego klienta będzie decydować o tym, jak dobrze to zrobisz, a to, jak postrzegasz, będzie zależało od poziomu obsługi klienta.
Dodatkowe informacje
4 sposoby na zapewnienie lepszej obsługi klienta niż twoi konkurenci8 prostych zasad dobrej obsługi klienta10 najlepszych sposobów na utratę klientów
Wskazówki dotyczące zapewnienia doskonałej obsługi klienta
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest ciągłym procesem dla każdej firmy. Oto dziewięć sposobów na rozpoczęcie świadczenia doskonałej obsługi klienta już teraz.
Wskazówki dotyczące zapewnienia doskonałej obsługi klienta
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest ciągłym procesem dla każdej firmy. Oto dziewięć sposobów na rozpoczęcie świadczenia doskonałej obsługi klienta już teraz.
Jak odpowiedzieć na pytania dotyczące wywiadu dotyczące obsługi klienta
Oto, jak odpowiedzieć na pytania dotyczące obsługi klienta, wraz z poradami na temat tego, co szuka ankieter i przykładami najlepszych odpowiedzi.